溧水农商银行召开网点服务暗访分析会

本报讯 为深入贯彻落实“运营服务满意年”工作部署，持续推进“圆鼎家园”品牌建设，进一步提升网点服务质量与客户体验，近日，溧水农商银行组织召开网点服务暗访分析会议。此次会议围绕近期开展的全行范围“神秘人”暗访督导结果，系统剖析当前服务管理中存在的短板弱项，并就下一阶段文明服务创优工作作出全面部署。溧水农商银行党委委员、副行长高强，运营管理部负责人，各支行行长，运营主管参加会议。

成绩与问题并存，服务呈现“内外温差”。会议首先由外部专家对暗访情况进行通报。此次暗访覆盖全行29家营业网点，聚焦“网点环境、仪容仪表、柜面服务、大堂管理、安全管理”五大维度，采用标准化评分体系进行客观评估。结果显示，市民中心支行、云鹤支行和在城支行表现突出，三家银行指标并列第一，展现出较高的服务标准与管理水平，为全行树立了标杆典范。但与此同时，暗访也暴露出部分突出问题：一是“柜面服务及管理”存在流程执行不到位、服务语言不规范、操作透明度不足等问题；二是“员工仪容仪表”不符合统一标准问题较为普遍，工装穿着随意、工号牌佩戴不齐、发型妆饰不合规等情况时有发生；三是各网点之间服务水平差异明显，呈现出“对外形象好、对内管理松”的“内外温差”，整体服务均衡性亟待加强。

坚持“一把手”工程，推动服务提质增效。高强在会上讲话时强调，服务是银行的生命线，是核心竞争力的根本体现。面对日益激烈的市场竞争和不断升级的客户需求，全行必须摒弃“过得去”思维，牢固树立“过得硬”的高标准理念。一是正视问题，压实责任，将服务管理纳入“一把手”工程。各支行行长要作为服务管理的第一责任人，亲自部署、亲自督导。对于排名靠后的网点，必须组织专题学习、深入查摆根源，做到问题不清零不放过、整改不到位不收兵。要把服务质量与绩效考核、评优评先紧密挂钩，形成全员重视服务的良好氛围。二是聚焦短板，立行立改，全面提升服务标准化水平。运营管理部要加强关键操作环节的手势指引与话术培训，增强客户信任感。同时，重申员工着装与仪容规范，设立“着装监督员”，通过每日晨会检查机制实现常态化管理。三是标本兼治，健全机制，构建服务质量长效管控体系。建立“日常巡查+非现场监控+定期暗访”三位一体监督模式，变事后发现问题为事前预防控制。提高服务类指标在条线考核中的权重，实施“红黑榜”制度，对先进典型大张旗鼓表彰，对屡改屡犯者严肃问责。持续开展“服务标兵巡讲”活动，推广优秀经验，促进共同提升。四是以人为本，全员参与，打造有温度的服务品牌。每名员工都是溧水农商银行品牌形象的代言人。大堂经理要主动履职，做好客户引导与关怀，实现移动式服务；柜员要坚持微笑服务、耐心沟通；全体人员要强化主人翁意识，从一句问候、一次指引做起，真正把“以客户为中心”的理念落到实处。

此次暗访分析会议，不仅是溧水农商银行一次深刻的自我检视，更是一次全面的动员启航。该行将以此为契机，统一思想，凝聚合力，以更加开放的姿态、更加专业的标准、更加温暖的情怀，奋力书写服务高质量发展的新篇章，为区域经济社会发展贡献更具质感、更富温度的金融力量。（张 昱）