靖江农商银行多场景优化老年客户金融体验

老年客户是金融服务的重要群体，其需求的满足度直接体现金融服务的温度与精度。靖江农商银行聚焦老年客户“办事便利、服务贴心、安全放心”的核心需求，从厅堂柜面、上门延伸、特殊时段三大场景入手，细化服务举措，用“适老、便老、护老”的实际行动，持续提升老年客户满意度与获得感。

厅堂柜面“多用心”，细节里藏温情

靖江农商银行将“耐心、细心、暖心”融入厅堂与柜面服务每一个环节，让老年客户感受“家人般”的关怀。在厅堂接待上，明确“一接二迎三问”标准流程，看到行动不便的老人，工作人员第一时间上前搀扶；遇到咨询业务的老人，主动引导至休息区，耐心倾听需求。柜面办理业务时，员工特意放慢语速、反复确认关键信息，避免因听力、记忆差异产生误解；业务办结后，逐行讲解回执单上的金额、期限等关键内容，确保老人“看得懂、无疑问”。针对老年客户高频业务，该行还精心设计“爱心助老服务联系卡”，按“社保卡激活”“水电煤缴费”“残币兑换”等场景分类，卡片字体放大至清晰可见，颜色搭配柔和不刺眼；内容简洁明了，标注办理流程与咨询电话。这些经过反复打磨的细节，让老年客户办理业务“少跑腿、少费心”。

上门延伸“加速度”，服务送到家

针对卧床、残疾等行动不便的老年客户，靖江农商银行打破“网点办事”局限，将金融服务“送上门”，实现“服务不打烊、关怀零距离”。规范服务流程，制定《上门服务管理办法》，明确“业务受理—资料审核—上门办理—资料归档”全链条标准，确保服务过程可追溯、更规范。组建“小圆服务队”，配备便携式智能终端，将养老金资格认证、账户激活等10余项高频业务“移动办理”，服务响应时间从原来的24小时大幅缩短至4小时内。联动市民政局、“12349”智慧养老平台，在平台开通“金融服务预约”入口——老年客户或家属可在线提交上门需求，实时查询服务进度，全程“看得见、放心得下”。此项功能上线以来，已承接预约订单200余笔，客户好评率高达98%，真正实现“数据多跑路，老人少跑腿”。

特殊时段“巧安排”，关怀“不打烊”

靖江农商银行充分考虑老年客户生活习惯与节日需求，在服务时间与节点上“灵活调整、精准适配”，让关怀更具时效性。顺应老人“早起办事”的习惯，适当提早乡镇网点营业时间，避免老人因等待而奔波；春节、重阳节等传统节日前，增设“养老金支取绿色通道”，安排专人引导、快速办理，大幅减少老人排队时间。此外，还常态化开展“银发客户回访”活动，不仅送上急救包等实用物资，还同步帮老人排查账户安全风险，提醒防范电信诈骗。今年以来，已累计回访老人500余人次，每一次上门都是一次“暖心守护”，让老年客户感受到金融服务的温暖与便利。

靖江农商银行始终以老年客户需求为导向，将适老服务做细做实。未来，该行将继续优化服务场景、创新服务模式，让每一位老年客户都能在便捷、温暖的金融服务中，安享幸福晚年。杨佳伟