□江苏经济报记者 金 彩
“本来下楼就能拿到快递，如今却需要到校外取，来回一趟要花费四五十分钟。”近日，有多名南京信息工程大学（下文简称“南信大”）学生向记者反映，今年10月起，校内圆通、申通、韵达、极兔这4家快递企业不再将快递投递至教学楼下的快递站点，所有人只能到校外的中国气象谷菜鸟驿站取件，耗时是原来的10倍以上，十分不便，且校方承诺的二次分流等并未实现。
学生取快递难并非个例，在快递网络愈织愈密、快递数字化和智能化程度越来越高的今天，快递的“最后一公里”仍存在诸多不便。
越来越远的“最后一公里”
“我们学生一般住在东苑、中苑和西苑三个宿舍区，这里的驿站除了距离中苑较近，其他两边的同学过来都不是很方便。”在驿站拆件区，记者遇到了来拿快递的南信大大二学生小唐。据他介绍，原本东苑和西苑宿舍区附近就有快递点，拿快递五分钟搞定。而现在走路去取件，路上来回要40分钟，加上在驿站里找快递、排队扫取件码，拿一次快递至少要花一个小时。“即使骑电单车去取件，来回也得要20分钟，而且学校电单车牌照数量有限，很难申请，共享电单车起步价一块多钱，数量也不够。”小唐说。11月19日晚上6点，记者来到南信大校外的气象谷，看到这里开着许多餐饮店，从入口往里走一段路，才能看到位于地下一楼的菜鸟驿站。彼时，正逢着许多学生捧着大大小小的快递盒子往宿舍走，由于快递多、路程远，甚至还有学生干脆推着行李箱来取快递。
面对不便，有学生表示，造成的现状与当初各方的承诺相去甚远。“一开始我们发现楼下拿不到部分品牌快递了，去询问工作人员，当时的说法是快递站刚开设，不能准确送到各个站点，等过两天就可以了，结果直到今天也没有变。”学生小陈说。记者查阅了南京信息工程大学资产经营管理有限责任公司（下文简称“南信大资产公司”）官网公告发现，最初校方表示“为方便中苑师生寄取快递，经与气象谷管理方协商，在气象谷增设‘三通一达’24小时自助服务点”，但并未说要将快递完全从东苑和西苑服务点撤离，调整期结束后快递会根据收件地址自动分拣并配送至相应快递点，同时还向学生承诺会对快递进行分流投递：小件投至中苑（气象谷）服务点，大件投至东苑或西苑服务点。但截至记者采访时，这些后续服务均未实现。
为何要进行快递搬迁且至今未改，又为何不做分流？在网上，可以搜索到疑似南信大资产公司对学生的回应，回应中表示，此次调整是“三通一达”服务商为了租金优惠、人气等自身利益撤离学校东苑和西苑而搬到气象谷。但这一声明似乎又和校方公告中“为进一步优化校园快递服务质量，学校将于10月12日起对校园快递服务点进行升级改造”的说法相悖。记者就此情况联系了南信大资产公司综合办公室，但对方表示“不方便接受采访，我们还有事”后，便迅速挂断了电话。记者此后又多次拨打南信大信息公开办公室电话、校方联系电话及资产公司总经理电话等多个号码，但均未得到回应。
对此，快递方表示，各品牌之间未达成协议是造成如今现状的主因。记者联系了气象谷“三通一达”相关负责人袁经理，他表示：“学校整个快递业务，包括东苑和西苑在内都让顺丰中标了，由他们统筹管理，但顺丰和其他几家快递商没谈拢，所以现在就进不去，只有京东、顺丰、中通还在校园里。”至于为何快递没有按公告中说的大小件分流，袁经理表示，由于多方面原因，快递公司这边具体不好操作。
无论原因如何，目前部分快递不进校已经影响了学生们的日常生活。不少学生向记者表示，为了节省时间，现在他们只能考虑购买顺丰和京东的快递，但和其他品牌相较，这两家相关商品的价格偏高，增加了不必要的额外负担。
效率与服务质量成反比
在南京市秦淮区大校场附近的一处老小区里，68岁的李阿姨常常要拄着拐杖下楼，只为去小区门口的驿站取件。她曾向各家快递员表达过能否送上门，但或遭到拒绝，或对方表示同意后但并未实行。如今，“不告而投”几乎成了行业的标配，尽管2024年初快递新规明确要求“未经用户同意不得擅自投递至驿站”，但直至今日，执行层面仍形同虚设。
记者调查发现，许多快递公司“上门”的服务质量在逐年下降。多个市民反映，以前大部分快递公司都会提前打电话确认收货时间、是否上门，慢慢变成只有京东和顺丰两家仍然会有电话联系。现如今，大部分快递公司都已不再送货上门，即使送上门，也都是把快递留在门口一放了之。“之前我在京东买了台一万多元的笔记本电脑，正常来说这样的电子产品最好是确认收货前开箱看下有无问题，结果快递员直接把电脑放在门口，都没通知我。”消费者章子凯说。除了电话通知，以往的告知短信也逐渐淡出人们的视野，所有信息完全由平台软件发送，有时因为软件通知的滞后性，造成生鲜等货物的损坏。
造成上述问题的根源并不单一。一方面，和曾经能够每单上门的那些年相比，如今的快递员每天要处理的快递单量已经不可同日而语。“以前一天最多也就处理不到一百件快递，每单派送时间很充足，现在一天要送三四百件，根本没时间打电话或者上门。”快递员小王告诉记者，如果每个快递要电话沟通一分钟，每天光打电话就要耗费五六个小时。而他们不仅收入依赖于派送量，网点对每天的签收率也有很高的要求。同时，快递单件收入、利润因为行业的内卷逐渐下降。已经做了十多年快递员的王师傅表示，十几年前，他成功派送一件快递，就能拿到5元至10元的提成，现在却已经下降至最低几毛钱，迫于生存压力，他们也无法做到每单致电或送货上门。
快递服务亟待优化
“在快递配送服务的供需两端背后，还有多重主体的行为可能对快递服务质量造成影响。”江苏省社会科学院区域现代化研究院助理研究员朱鸿辉指出，比如商家对低价运费的选择，“快递企业—区域—站点—快递员”的内部治理结构、效能以及运营模式和利益分配机制，甚至小区的物业服务和安全保障水平等都会影响快递是否送上门以及配送服务体验。
值得关注的是，近期，围绕快递服务与消费者需求之间的争议以及因此造成的冲突频发。驿站本身的管理混乱、消费者维权成本高等问题仍待解决。提升快递“最后一公里”的服务质量，相关各方究竟该如何形成合力？朱鸿辉认为，快递企业首先要厘清内部运营机制，优化内部治理体系，完善“企业—区域—站点—快递员”的总体性布局和动态性调整，建立激励为主、奖惩结合的考核评价标准；其次，快递站点应善用科技手段，将人工智能、大数据等技术应用于快递收发、保存、流转和配送等各个环节，合理安排运力和频次，提升快递运行效率和安全性，改善消费者体验；再次，快递员应加强对自身所负责街区的熟悉度，妥善计划配送行程，统筹安排上门与上架、电联通知与短信告知、自管与托管的比例，尊重顾客需求，做好应有服务；最后，消费者、取件人也应主动与快递配送方保持沟通联络，提出自身合理诉求。此外，政府相关部门要加强对相关企业和配送流程的监管并建立科学高效的监管反馈处理平台和机制。相关行业协会也应强化行业自律，完善行业内部标准和规则，协调好相关各方的合理关切，推动快递企业不断提升服务质量和运营效率，以应对市场的变化。