赋予骑手“屏蔽权”， 按下平台经济“体验式共治”键

○洪姝翌

近日，有外卖平台在多个城市试点上线了骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，引发舆论热议。这一看似微小的功能调整背后，不仅是骑手权利的一次补位，更是推动平台经济走向“体验式共治”管理新范式的一次尝试，重建着市场本应存在的“互信契约”。

长久以来，外卖平台的服务逻辑多建立在“顾客至上”的单向轨道上。骑手的声音被算法过滤，用户的不满被放大，服务过程中的复杂性、偶然性与人性维度被简化为“准时/超时”“好评/差评”的冰冷标签。骑手大量“委屈”无处可诉，如因商家出餐慢而背锅、因拒绝代倒垃圾遭投诉、因用户填错地址被追责等等。

通过赋予骑手对用户的屏蔽权，原有服务生态系统中缺失的“服务者视角”被修补，在技术层面保障了服务提供者对服务体验的反馈资格，更为遭遇极端对待的服务者提供了心理避震缓冲。这种调整打破了“顾客至上”的绝对神话，让服务关系从“单向评价”回归“双向尊重”的本质。更值得肯定的是，平台还通过仅限极端情境（如辱骂、威胁）、需提交证据、经平台审核、最多屏蔽两人、屏蔽期一年等多重约束构建理性反馈机制，既维护了骑手的尊严，又避免权利滥用破坏服务生态平衡，构建出一个更审慎、克制、可追溯的反馈闭环。

赋予骑手“屏蔽权”的价值在于它为平台经济打开了一扇“体验式共治”的窗口。所谓“体验式共治”，不是简单地让各方“都有话说”，而是通过设计，使骑手、用户、商家乃至社区成为服务生态的平等参与者、共建者。它将“人的体验”置于效率之上，用户有权期待保质保量准时送达，骑手有权拒绝人格侮辱和无理要求，商家希望订单稳定，平台则期望良性发展。而唯有在多元声音中寻找到最大公约数，服务生态才能走向可持续友好。

当然，“体验式共治”并非一蹴而就的理想状态，而是一个动态调适的过程。当前试点带来的影响也还有待时间和实践的检验。要让“屏蔽权”真正推动“体验式共治”，平台还可以做得更多，比如进一步细化规则与标准，同时公开审核流程与判定依据，保障透明度；探索更多元的权益保障机制，牵头建立骑手、用户、商家的对话机制，引入第三方机构监督评价体系；推动“双向信用体系”制度化建设，进一步引导理性维权等。

此外，值得一提的是，骑手不仅是配送节点，更是城市生活肌理的感知者，当骑手的评价被系统记录，当多个骑手对同一用户或区域产生相似反馈，这些数据便不再是孤立的投诉，还可能成为平台乃至城市需优化治理的“预警信号”。比如某小区频繁出现屏蔽记录，是否意味着物业规则不合理？若某类差评集中于特定时段，是否暴露了商家出餐或平台派单出现了错配问题？屏蔽功能背后的数据沉淀与系统优化潜力仍待开发。

当平台经济从“流量逻辑”转向“关系逻辑”，当算法开始倾听沉默者的声音，当效率开始为尊严留出空间，我们才有可能迎来一个既高效又温暖、既智能又有人情味的数字服务新生态。