□江苏经济报记者 金 彩
在刚刚过去的国庆长假中，在线旅游平台同程旅行暴露出诸多服务问题，引发外界关注。近日，湖南长沙黄女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，她通过同程旅行以160元每晚的价格成功预订了郴州某酒店豪华大床房，但平台随后以“酒店调错价格”为由强制取消订单。而当黄女士查询时，发现该房型价格已飙升至600多元。类似黄女士的遭遇并非个例，在便捷与优惠的外衣下，在线旅游平台遭遇的信任危机正频频对消费者权益造成冲击。
酒店订单遭强制取消
2025年9月16日，黄女士通过同程旅行平台成功预订了郴州市北湖区裕后街欢漫酒店一间豪华大床房，入住日期为10月3日，价格为每晚160元。然而在9月19日，平台通知她，因“酒店调错价格”需取消该订单。黄女士对此表示拒绝，理由是“车票早已买好，当地酒店普遍涨价”。但次日，黄女士发现该订单已被酒店单方面取消。
在此期间，同程旅行平台曾联系黄女士，提出如果她重新预订同城市、同日期、同房型的新订单，平台可承担部分差价，但赔付金额不超过原单首晚房费（160元），并额外提供“50元立减金”。然而黄女士发现，此时当地同类房型房价已普遍涨至四五百元。“这点补偿根本不够弥补我的损失。”黄女士气愤地表示。黄女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映后不久，同程旅行客服重新联系黄女士，提出新的补偿方案，称可以接受超过160元的差价。
记者浏览不同酒店预订平台注意到，大部分平台、酒店均可做到明码标价。针对部分平台或酒店单方面取消低价订单的行为，有法律人士指出，其已构成违约，不仅打乱消费者出行计划，更涉嫌侵犯消费者合法权益，破坏市场诚信秩序。尤其在出行高峰时期，临时取消订单或导致消费者被迫承担高额差价甚至无房可住，严重损害了消费者的消费体验与信任，消费者可依法依规进行索赔。
机票业务屡遭投诉
同程旅行的问题并不局限于酒店预订，在机票销售领域，该平台同样受到消费者投诉。
9月23日，郑州市的罗女士通过同程旅行购买了3张10月2日由郑州至成都的机票，总价1674元。因行程变化，她次日申请将航班改签至提前一小时起飞，却被收取高达1029元的手续费，相当于原票价的61%。面对如此高额的改签费，同程旅行客服回应称，罗女士申请的是“极速换票”，属于退旧出新，平台仅可退还30元改签服务费，其余费用依据航空公司规定无法退还。
今年8月份，市民刘先生也向相关媒体反映，他在同程旅行App预订机票后，个人订单信息疑似被泄露，一名微信名为英文的人士通过微信精准联系到他，称可以以更低价格提供同班机票，交谈中刘先生得知，对方知晓自己预订的航班信息、价格甚至订单状态。
8月11日晚，刘先生在同程旅行App上预订了北京飞往伊斯兰堡的机票，涉及两大一小共三人。他回忆道：“订票时填写了姓名、性别、出生年月日和手机号码，大概过了半个小时，就有人通过我订票预留的手机号加我微信，上来就说‘你好，看到你订了北京飞伊斯兰堡的机票，我这边价格更便宜’。”
更让刘先生感到奇怪的是，对方不仅知道他的行程，连订单状态和价格都了如指掌。“当时我的订单显示出票中，还在待付款状态，他说他能看到我的订单，甚至知道所有人的订单。我在同程旅行的订票价格在2100元到2200元不等，他说他那边出票只要2030元。”刘先生表示，在他的订单付款出票后，对方也第一时间知晓并告知了他。
业务发展与监管合规承压
8月18日，同程旅行发布的2025年第二季度及上半年财报显示，同程旅行上半年实现营收90.5亿元，同比增长11.5%，经调整净利润15.6亿元，同比增长28.6%。尽管非一线城市消费潜力的释放推动了用户规模和客均收入的增长，但与行业龙头相比，同程旅行在营收规模、国际化布局和盈利能力上仍存在明显差距，尤其是收入增长放缓的迹象引发市场对其长期竞争力的关注。
然而，亮眼数据的另一面是同程旅行增长动能问题。2025年上半年11.5%的营收增速较2024年同期48.8%的增速大幅放缓。尤其值得关注的是，度假业务收入在第二季度同比下降8.0%。这一关键出境游市场的波动暴露了同程旅行国际化布局的脆弱性。进入2025年以来，度假业务下滑、现金流压力以及技术创新的落地效果，都成为同程旅行未来发展需直面的挑战。
8月5日下午，贵州省市场监督管理局集中约谈携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家涉旅平台企业，要求其严格遵守《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国反垄断法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规规章，坚决制止价格乱象，维护公平、有序、诚信的市场环境。
就同程旅行暴露出来的相关问题，记者10月13日联系了同程旅行客服热线。针对记者的采访要求，工号9947731的客服人员记录了记者的采访问题，但截至发稿时，记者也未收到同程旅行相关的任何回复。记者搜索发现，在黑猫投诉上的数万条投诉中，涉及同程旅行的关于欺诈、霸王条款、退票难、退票贵等问题高频出现。
同程旅行董事长吴志祥曾提出“用服务创造价值”，并曾表示：“在线旅游打了这么长时间，消费者的体验在提升，但日常在酒店、机票、门票、周边游、出境游等业务上，各家OTA依然面临很多用户的投诉，还有很多用户的痛点需要去解决。除了价格战，各家都应该停下来想一想，为什么我们行业里这么多牛人做了这么多事情，钱也烧了很多，导游还是会被投诉，服务还是广受用户诟病。”而如今平台的投诉风波不断恰好与此形成了鲜明对比。可以看出，同程旅行在追求增长的背后，仍有诸多不规范亟待解决，如何在保持增长的同时提升服务品质，成为同程旅行亟待解决的难题。