○周 旭（南京）
现在的服务工作是不大容易做好的。这个难度在于人们的生活水平提高之后，服务对象的要求更加细致和专业，有的客人的要求五花八门，还有的要求更是稀奇古怪。服务业面对社会大众，要适应不同秉性和修养的人们的需求，倘若自己没有拿人的本领，让客人满意和感动是很有难度的。都说做好服务工作的灵魂是一切以对方为重，关注客人的显性和隐性需求并予以满足，让客人如沐春风，感到由衷的愉悦和舒服。而要做到这一点，又谈何容易？八年前，我率团参加在台湾苗栗举行的第十六届海峡两岸旅行业联谊会，负责地接的当地旅行社的两个女孩从第一天的接机到其间的陪同考察，一路尽心尽力。她们的年龄只有二十多岁，做事做人的修养却是到家的。
这两个女孩，一个姓刘，一个姓夏，个子不高，皮肤白白净净。模样谈不上俊俏，但恬静敦厚的笑容写在脸上。平时不多言多语，时刻关注我们的感受和需求，让人很是舒服。无论在车中还是在路上，很少插话，声调轻柔，语速不紧不慢。讲话的时候，一双秀气的眼睛诚实温暖地注视着你，透过她们黑色的眸子和笑容，使你感到一种信赖和办事的牢靠。
在八天的宝岛之行中，当地旅行社详拟了一份日程表，每天的上午、下午和晚上，所有的活动都写得清清楚楚，但有的时候我们也会灵活调整。台湾的民宿起步和发展比大陆早，在运营、管理、服务，特别是民宿主人与客人的互动上，做得细致而有温度。有天晚上，我们临时提出考察一两家民宿的要求，小刘和小夏一方面向公司老总报告，一方面联系花莲和宜兰的民宿，第二天傍晚我们就住了进去。
八年之前，全台湾手机的使用已经普及了。奇怪的是，一路上这两个女孩基本没有当着我们的面大呼小叫地接打过电话，更没有不管不顾，丢下我们去埋头发微信、刷视频。她们始终是那么安静、从容，紧随我们左右。
得知我来到台湾，妈妈要我买点深海鱼油。我告诉了小刘和小夏，她们说，好呀，宜兰的鱼油品质好，等我们离开苗栗，顺道宜兰参观农会的那一天买回来。这两个女孩从客人的利益出发，与公务旅程结合起来，尽量满足客人的愿望。在临返回南京的前天下午，全团人员要购买宝岛的土特产，小刘和小夏建议到离下榻酒店不远的台北市中心的百货大楼去。我要买凤梨酥，两个姑娘给我出主意，什么品种适合小孩，什么品种适合老人，什么厂家的凤梨酥性价比高，花钱不多，又很体面，等等，既让我少花了台币，又买到了香甜可口的凤梨酥。这两个姑娘真正是说好话、存好心，给了我们满心的欢喜。在苗栗山区的一家民宿，她们和民宿女主人一起，晚饭后带着一只名叫斑斑的狗狗，打着手电筒，陪我们在家前屋后的潺潺小溪里寻找游动的鱼虾，沿着台湾老旧不用的铁路轨道，在浓厚的晚雾中穿行。看着认真踏实的她们，我心想，论年纪，她们与我女儿差不多大，但从懂事和勤勉敬业的要求看，很值得我们的年轻人认真学习。
在台湾的几天活动，礼拜六和礼拜天都包括在内。我不止一次地想问她们，有男朋友了吗？或者是做母亲了吗？话到嘴边，还是咽下了。作为诞生邓丽君、张惠妹等闪耀歌星的台湾，青年人是很珍惜周末时光的。她们有父母、闺密、男友需要陪伴，但她们义无反顾，全心全意地接待我们了。都说看人要看细节，有一天晚上，台湾观光协会的赖会长设宴款待我们，两个女孩给我们频频地端茶、续水，而对碗碟中的佳肴，她们永远是最后一个下筷子的。由于活动安排紧凑，我们原本想去诚品书店逛逛的愿望可能落空。我说，今后有的是机会，下次弥补吧。谁知她们就是不让，利用礼拜天午餐后的空当，欢欢喜喜带我们去了久已向往的诚品书店。
在高星级酒店，有一个“三二一黄金服务法则”：三米之内见到客人发出真诚的微笑，二米之内准确地称呼对方，一米之内发现客人的显性和隐性需求并予以满足。旅行社和酒店同属于现代化服务业，台北的两个女孩，无疑是做得很好的。人与人相处，最需要的是以诚相待，最怕的是虚情假意。做好服务工作，最难的是伺候人。但是，只要用心，以善良和真诚为底色，以贴心和周到为专业，其实也不难。我们相约，下次来台湾，还请她们做导游。同时欢迎她们到大陆去看看，届时我来做导游。对小刘和小夏，我一直挂念心中。