泗洪农商银行： 践行“金融为民”初心 切实保护消费者权益

做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。作为扎根泗洪、服务当地的金融机构，泗洪农商银行始终致力于为金融消费者提供有温度的服务体验，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

夯实制度基础，构建消保全流程管理体系。泗洪农商银行将消费者权益保护明确写入全行发展战略，并作为重点工作由主要负责人亲自推动，确保战略定力。在组织机制方面，持续优化消保组织架构，单独设立消费者权益保护委员会，并配备专职人员负责相关工作，同时在全行所有36个营业网点设立消保工作小组，形成了覆盖全域、全员参与的消保服务网络。制定《投诉管理办法》《服务窗口“零否决权”管理》等消保管理制度，实现了消保事前、事中、事后全流程管控，并提高消保指标考核权重，强化考核结果运用，确保消保工作有序推进。

聚焦服务体验，常态化开展金融知识普及。泗洪农商银行秉承“金融为民，消保先行”的服务宗旨，将服务温度体现在细节之中。特别关注老年人、青少年、新市民等特殊群体的金融需求，积极推进网点适老化和无障碍服务改造，配备轮椅坡道、便民服务箱、爱心座椅等设施，力求在细微之处解决群众所需。建立消保宣教长效机制，对内，定期组织员工通过现场培训、线上直播、视频学习等多种形式进行消保知识学习，营造全员懂消保、全员践行消保的良好氛围。对外，坚持开展进学校、进社区、进企业、进街道、进商超“五进入”活动，不断创新宣传内容和形式，力求覆盖更广泛的受众群体。今年以来，该行累计对内组织消保培训4次，对外开展户外宣教活动26次，触达消费者人数6万余人次。

畅通诉求渠道，高效处置客户关切问题。为有效对接客户诉求，泗洪农商银行畅通以客户电话、手机银行、线下网点等为主体的投诉受理渠道，建立了完善的投诉处理机制。对客户投诉实行首接负责制，力求在第一时间化解矛盾。同时，高度重视投诉数据的分析和应用，定期深入剖析投诉产生的根源，查找产品设计、服务流程、系统支持等方面的薄弱环节，并积极推动系统性的整改和优化，努力从源头上减少同类问题的重复发生。

近年来，泗洪农商银行消保工作也得到了上级部门及社会各界的认可，先后荣获江苏银行业文明规范服务适老网点、宿迁市银行业普及金融知识宣传活动最佳组织单位、宿迁市银行业最美敬老网点等多项荣誉。面对人民群众对金融助力实现美好生活的新期盼和新要求，该行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，切实维护好广大消费者的合法权益。 刘泽宇