相城：“三类角色”绘就服务满意新图景

本报讯 为不断提升客户服务满意度，相城区烟草专卖局（分公司）以“三类角色”为依托，全方位提升服务质效。

精准对接需求，做零售户经营的“贴心人”。定期深入市场开展调研，详细了解零售户在经营方面的诉求；对新入网零售户提供“一对一”经营指导；对经营规模较大的零售户，协助其优化库存管理，分析销售数据，制定合理的订货计划；建立需求台账，对零售户反映的问题做到“件件有记录、事事有回应”，及时协调解决急难愁盼问题。深化关系管理，做零售户信赖的“好朋友”。定期组织开展小组活动，为零售户搭建沟通交流的平台，营造相互学习、共同发展的良好氛围；注重情感维护，持续深化客我关系，增强零售户的归属感和认同感。高效传递信息，做零售户经营的“智囊团”。充分发挥信息传递员的作用，积极向零售户宣传行业政策法规、货源投放策略、品牌培育知识等信息，确保零售户及时了解行业动态和经营方向；借助企业微信、微信群等线上工具，及时推送各类经营信息；线下走访面对面解读政策，答疑解惑，帮助零售户把握市场机遇、规避经营风险。（李 梦）