在夹缝中突围：银行反诈的困境与坚守

○中国农业银行扬州江都支行课题组 黄 卫 余新悦

商业银行基层反诈工作，深陷安全守护与服务体验的夹缝之中。诈骗手段层出不穷，风控系统疲于奔命，客户误解频发，守护客户“钱袋子”面临严峻挑战。

困境一：风控追不上骗术进化。银行斥资打造的智能风控系统，虽设数百条规则，更新却总慢半拍。审批测试耗时，新规上线时诈骗模式早已迭代。技术对抗日益艰难：从冒充熟人到AI换脸、语音合成的“深度伪造”，诈骗技术持续升级。更棘手的是精心伪装的交易——诈骗分子将资金拆成小额混入正常流水，如同“毒药滴进大海”，系统难以精准识别。技术团队疲于追赶，正是“道高一尺，魔高一丈”的真实写照。

困境二：安全与体验的两难抉择。“我自己的钱还不能用？”——系统拦截大额转账引发客户抱怨屡见不鲜。尤其老年客户习惯柜台办理，复杂核验流程易致其焦虑困惑，甚至延误交易，部分客户愤而转走存款。面对严监管，银行往往“宁可错拦，不可放过”，但客户因误拦露出的失望眼神，让工作人员倍感压力。

困境三：“信息孤岛”中的“半盲”作战。反诈最大痛点在于“看不清”。对新开卡或低频交易客户，行为数据匮乏，风控只能保守应对。跨行业数据壁垒更使追踪困难重重——资金一旦流入第三方支付、虚拟货币等领域，便如石沉大海。诈骗分子利用此监管空白快速转移资金。待风险信息传递到位，常为时已晚，“碎片化作战”难敌组织化诈骗。

困境四：一线人员的双重挤压。柜台员工承受独特压力：诈骗日益专业化，基层培训却常滞后，识别复杂骗局能力不足。他们身兼风险防控者与服务提供者双重角色，冲突时难免自我矛盾。最无奈的是，出于善意的拦截，常被误解为故意刁难。

突围之路：协同破局。面对困局，银行正积极求变：引入更先进AI技术识别隐蔽诈骗，减少“误伤”；建立客户信任分级，对优质客户简化流程，聚焦高风险交易；推动跨机构风险信息共享，打破数据壁垒；建立反诈容错免责制度，让一线敢作为；加强与社区、学校、媒体合作，增强公众防骗意识。