数字时代基层农行服务断层的成因与“桥梁重建”路径研究

○中国农业银行仪征市支行党委委员、副行长 殷晓东

在乡村振兴的宏大叙事中，基层农业银行本应是普惠金融的中坚力量。然而，当数字化转型的浪潮席卷而来，一些基层网点却悄然陷入“数字孤岛”的困境：智能柜员机前老人茫然无措，移动支付推广遭遇“最后一公里”阻滞，复杂的线上贷款流程让农户望而却步。这些现象揭示了一个核心矛盾：技术投入未能有效转化为服务效能。

究其根源，一方面源于农民群体的数字素养鸿沟。对于许多年龄偏大、教育程度有限的乡村用户而言，智能手机操作如同天书，对资金安全的天然担忧更使他们本能地疏离电子渠道。另一方面，银行内部的考核机制也亟待反思。当客户经理疲于完成线上开户、App下载等“数字化指标”，却无暇顾及农民是否真正理解与掌握工具使用，基层服务的“人本温度”便被冰冷的数字任务所置换。调查显示，农行网点任务层层分解，不得不优先保障线上业务数据达标，真正教会农民使用反而成了“软指标”。

突破此困局，关键在于重建一座连接技术与需求的“数字桥梁”。基层农行应首先将“数字能力提升”纳入服务核心，大力推广“助农数字辅导员”制度。这些辅导员需深入田间地头，以方言土语、反复实操的耐心陪伴，帮助农民跨越数字工具的操作门槛。同时，银行内部亟须优化考核指挥棒，将“有效使用率”“客户满意度”等指标权重提升，激励一线员工从“推销者”转向“陪伴者”。此外，产品设计更须立足乡土实际——如开发操作极简的方言版惠农App，或在智能设备上增设“一键求助”功能，让技术真正俯身服务。

数字普惠非仅工具之革新，更是服务理念的深刻重塑。基层农行唯有勇担“数字桥梁”之责，弥合技术与人心的断层，方能在乡村振兴大潮中让金融“活水”真正润泽每一寸希望的田野。