农行扬州润扬支行：打造“硬设施+软服务+暖机制”三位一体金融服务新范式

在数字化转型浪潮中，农业银行始终坚守“人民金融”底色，聚焦老年群体、残障人士等特殊客群需求，通过“硬设施+软服务+暖机制”三维革新，将金融温度注入民生脉络。2025年上半年，农行扬州润扬支行网点适老化改造覆盖率已达80%，特殊客群服务响应效率提升40%，上门服务次数已超100次，用实际行动诠释了国有大行的责任担当。

一、硬件适老：从物理屏障到心灵桥梁的跨越

农行将网点适老化改造作为“民生工程”推进，在细节处彰显人文关怀：一是智能设备多模式并行。ATM机具增设“长者模式”，字体放大3倍、操作步骤精简50%，同步保留了传统的存折取款功能，配备语音导航及紧急呼叫装置。二是空间改造科学精准。门口有台阶的网点均完成无障碍坡道建设，铺设防滑地垫，安装适老化扶手，增设特殊窗口，使轮椅客户业务办理时间缩短40%。三是健康守护升级。网点常备血糖仪、智能血压计、轮椅、拐杖、放大镜、急救药箱等设备，打造“农情暖域”适老专区，摆放健康养生书籍、报纸，获银发客户点赞。

“以前取养老金要儿女陪，现在有适老窗口，又快又方便，每次来我都要在这个适老区看看报纸，现在农行的服务非常人性化。”72岁的退休教师周大爷在体验改造后的网点时感慨道。

二、服务助老：聚焦特殊客群服务“不断档”

故事一：养老院久病卧床客户升级换新社保卡。

扬州润扬支行营业部某天上午接到一个紧急电话，一名老人称自己和老伴都住在养老院，老伴长期卧床，无法下地行走，现在两人的社保卡均出现了不能刷卡和取款的问题，给他们的生活带来了极大不便，急需更换新的社保卡。当天中午，网点负责人和客户经理放弃午休上门核实情况，帮助老人及时至网点完成了社保卡的升级换新，2小时内完成业务办理，老人手持两张新的社保卡，连连称谢，直言农行办事效率高、服务贴心，切实解了自己的燃眉之急。

故事二：行动不便的百岁老人支取存单领补助。

扬州润扬八里支行遇到一名百岁老人需办理存单销户业务。存单是村委会为了发放补助批量开立的，需要客户本人亲自办理，但老人已经102岁了，行动不便，家属犯了难。内勤行长了解情况后，主动介绍该行上门服务政策，并立刻安排工作人员去客户家里进行业务核实，随后又将客户带回网点办理了存单销户业务，顺利拿到了补助。客户对该行热情周到的服务和迅速的响应表示了感谢。

此类场景已成常态。2025年上半年，农行润扬支行每个网点均组建了不少于三人的上门服务志愿者团队，已提供上门服务超100次，应急业务处理满意率100%。

三、积极护老：实战演练锻造服务“铁军”

2025年6月17日，一场特殊客群“快响”应急演练在农行润扬支行展开：家属带身患重病、意识不清的客户到网点办理取款业务，但账户已经锁定，客户急需用钱，要求立即办理账户取款。等候期间，客户突发身体不适，该行工作人员启动突发事件应急预案，快速响应，最终完成应急取款。通过该特殊场景演练，网点全员对事件经过进行复盘，查缺补漏，不断完善流程。

目前，农行从省行到网点各个层面都组建了快速响应团队，网点按月开展场景化演练，严格执行“三零三快”标准（零滞留、零投诉、零差错，响应快、处置快、复盘快），确保特殊情况下服务不中断。

从增设一个扶手到构建一套体系，从固定一个柜台到移动柜台送服务上门，农行的实践真正做到了“设施无障碍、服务无距离、应急无延迟”，揭示了金融服务新内涵：真正的适老助残不仅是设备改造，更是服务理念的重构——当科技加速奔跑，金融的温度体现在为慢行者铺就更平坦的路，让每位客户都能体面共享时代红利。

○农行扬州润扬支行 张 洁