盐城农商银行：“四化”适老服务为银发客群托起“夕阳红”

盐城农商银行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，持续深耕“99+1”适老服务品牌建设，全力提升适老金融服务的系统化、标准化、精细化和暖心化水平，推动适老化金融服务提质增效，积极做好“养老金融”大文章。

实施“系统化”适老战略。一是加强战略引领。盐城农商银行聚焦适老金融服务要求，科学制定“135”新三年发展规划，将养老金融列为做好金融“五篇大文章”核心发展战略，在组织架构、制度体系、考核机制和人员配置等方面加大投入和保障力度，实现金融与养老的双向奔赴。二是完善优化制度。为提升适老化服务工作水平，该行对照监管要求，修订并新增了《厅堂优质文明服务考核办法》等10余项制度办法，确保适老金融有章可循、有规可依。

创建“标准化”适老网点。盐城农商银行组织开展了“适老服务便利化专项行动”，实现了网点适老化改造全覆盖，全面提升适老化服务水平。一是改善适老网点“硬件”。为做好老年客群的服务工作，积极开展适老网点创建工作，62家支行和4家普惠金融服务站均配备了爱心窗口、轮椅、老花镜、医疗箱等便民设施，并建设无障碍通道、扶手护栏，确保老年客群通行顺畅。二是升格适老网点“软件”。由专人协助辅导老年客户操作智能机具，填写业务单据等全流程“一对一”服务，实现“一站式”办结。配备老年人专属服务设备存折补登一体机、超级柜员机等金融设备，满足智能存折补登、密码修改重置及查询转账等功能。根据老年客户的意愿和需求，指导帮助其使用大字版“手机银行”APP，跨越“数字鸿沟”。三是争创适老网点“标杆”。参照江苏银行业文明规范服务适老网点创建标准，积极开展适老网点创建工作。该行营业部等6家支行被评为“江苏省适老化营业网点示范单位”。

提供“精细化”适老服务。一是以“小圆服务队”延伸服务半径。按照江苏农商联合银行“运营队伍建设年”“运营服务效率年”专项活动要求，该行建立“精细化”便民金融服务体系，在“业务服务标准化、厅堂管理规范化、外拓服务专业化”三项工作上下功夫，全面提升柜面服务效率，规范厅堂管理，延伸网点服务半径，为老年客群提供更周全、更贴心、更直接的综合金融服务。对于因行动不便、长期卧病在床等特殊情况不能到网点办理业务的老年客户，在风险可控的前提下，该行坚持特事特办、急事急办原则，通过“小圆服务队”开展上门服务，实现柜面业务的延伸，切实满足老年客户的金融服务需求。2024年，该行六支“小圆服务队”190人共计开展老年人上门服务142次，涉及老年客户180人。二是以“柜面金融卫士”守护“钱袋子”。该行严格做好电信网络诈骗拦截工作，对于老年客户汇款的，工作人员会再三核对信息并进行相关安全提示，为客户守好“钱袋子”。

开展“暖心化”适老活动。盐城农商银行定期针对老年人开展金融知识宣传，全面推广“99+1”敬老服务，构建尊老、敬老、爱老、孝老的良好生态。联合镇村、社区、街道等开展适老服务，以喜闻乐见的形式向老年群体宣讲人民币防伪、防范电信网络诈骗、防范非法集资、数字人民币使用等知识，切实增强老年群体的风险防范和安全交易意识。2024年，该行携手盐城市文明创建巡访团、亭湖区东闸新村社区等单位，共同为老年客户开展金融宣教137次，涉及客户1132人。

今后，盐城农商银行将持续从客户角度出发，用倾情服务和鼎力支持，深度融入当地养老生态，为实现“老有所养、老有所乐、老有所为、老有所享”不断贡献金融力量。朱 磊 周昌英