家政服务业作为“小切口、大民生”的公共服务体系的重要组成部分，在促进经济增长、扩大就业机会、刺激消费需求以及改善民生福祉等方面扮演着至关重要的角色。近年来，黑龙江省家政服务业以超过20%的年增长率持续上升，显示出强劲的发展势头。随着数字时代的全面来临，大数据、人工智能、物联网等新兴技术广泛渗透，黑龙江省家政服务业迎来数字化转型的浪潮，既面临着通过线上平台拓展业务、精准匹配供需、提升服务效率等全新机遇，也遭遇技术应用成本高、从业者数字技能不足、数据安全与隐私保护等一系列挑战。
为了推动家政服务业的健康发展，中国政府出台了一系列政策措施。黑龙江省积极响应国家政策，实施了《黑龙江省家政服务业发展专项规划（2021—2025年）》，该规划强调了加强家政服务业人才培养、提高服务标准化水平、推动数字化转型的重要性。
本文基于政策背景与实践需求，面向黑龙江省70家家政企业、410名家政从业人员和245名用户发放调查问卷，分析黑龙江省家政服务业的现状及主要问题，力求在家政服务供给新模式、政策支撑新体系、行业发展新秩序方面提出有效策略，旨在推动黑龙江省家政服务产业高质量发展。
黑龙江省家政服务业发展现状
规模化发展。截至2024年，黑龙江省共有中小型家庭服务公司9600余家，其中专业从事家政服务业的企业近3000家。家政服务机构主要分布在市（地）、县中心城区，占家庭服务从业总数的65%。从业人员以30—50岁女性为主，占总从业人数的75%，且85%为女性，80%的从业人员学历为高中及以下。虽然家政服务业规模不断扩大，但品牌化程度较低，缺乏具有广泛影响力的龙头企业，难以形成规模效应和品牌优势。
规范化改进。黑龙江省积极推进家政服务标准化建设，已制定省级地方标准、市级地方标准和团体标准40多项。例如，大庆市百湖家政服务有限公司起草了《母婴护理实操规范》等3项地方标准，鸡西市龙妹家政服务中心建立了包含40多个服务项目的标准体系。然而，由于标准化文件的制定主体多样，法律效力和适用范围不一，导致执行困难。
职业化显现。问卷调查数据显示，98%的家政服务员通过考取职业证书或短期培训获得从业资格，但仅有3.17%的受访者具有本科及以上学历。受过培训且具有职业资质证书的家政人员更易获得雇主信任，但获得国家职业资格证书的从业人员仅占26.83%。职业化水平较低，导致家政服务市场难以满足消费者对高品质服务的需求。
数字化发展。黑龙江省大部分地市的家政企业信息化、数字化水平较低，转型面临困难。七台河市积极推进家政产业数字化转型，已建成七台河数字家政产业园，涵盖数字家政综合服务平台、综合家政数据服务中心等功能区块，累计成交超300单，录入家政人员达4000余人。然而，整体来看，家政企业的数字化应用仍处于初级阶段，与先进地区相比存在较大差距。
产业融合。黑龙江省家政服务业在产业融合方面展现出一定的发展势头。例如，鸡西市宇川家政公司与民政部门合作，建立了居家养老驿站，为社区老人提供托老养老服务。绥化市、大庆市和牡丹江市的家政产业融合体系建设已初见成效。但整体来看，家政服务业与其他产业的融合深度和广度仍有待提升。
黑龙江省家政服务业面临的问题
标准制度建设欠完善。家政服务行业的标准化建设是确保服务质量、推动行业健康发展的关键。目前，家政服务行业标准的制定主体多元，涵盖政府机构、行业协会以及企业等。但不同主体制定的标准，在法律效力、约束效力和适用范围上存在显著差异，导致在实际执行过程中困难重重。以《家政服务管理规范》（GB/T 31772-2016）为例，该规范虽对家政服务的基本要求作出规定，但由于缺乏强制性，执行力度有限。此外，随着家政服务行业的分支领域如老年护理、母婴护理等不断拓展，现有标准无法全面覆盖，难以满足市场的多样化需求。这种标准的不完善和不统一，不仅影响了家政服务的规范化发展，也制约了行业的整体竞争力。
产业供需匹配不均衡。家政服务业的有效供给严重不足，市场供需矛盾突出，家政服务市场供给的数量、质量和内容都与需求存在较大差距。家政服务以家居保洁为主，而从事母婴护理和婴幼儿托育的“知识技能型”服务的家政服务机构相对不足。另外，黑龙江省家政服务高端人才储备数量也明显不足，尽管黑龙江省部分职业院校开设了相关专业，但黑龙江本地高校家政专业的学生以女生居多，主要来自农村，家庭收入较低，且只有较少学生具有从事家政服务工作的强烈意愿。
“家政+”全链条发展能力不足。家政服务行业市场细分日益深化，对于技能水平要求高的家政工种逐渐细分，家政服务的范畴进一步扩大，覆盖范围从低技术含量的家居清洁等工种向高附加值的家庭教育等工种拓展，而且随着人们对高品质生活的期望进一步提升，这就要求家政服务业与健康、医疗、教育、金融、旅游等行业融合发展，建立细分领域的服务优势和行业规范，做长做细相关产业链，满足顾客多样化需求。当前，家政专业人才匮乏，从业人员结构单一，主要集中在40岁至55岁的女性群体。这一群体的社会认可度相对较低，薪酬水平不高，致使人员流动性较大。家政企业运作不规范，中介型家政公司往往只提供推荐服务而不涉及培训，而员工制家政公司虽在管理上更规范，但运作成本高，且服务质量参差不齐。这种全链条发展能力的欠缺，制约了家政服务行业的专业化和品牌化发展，影响了消费者的服务体验和满意度。
行业发展规范程度较低。家政服务行业的规范化程度，直接关系到行业的健康发展和消费者权益的保护。目前，家政服务机构质量良莠不齐，组织化、规范化、市场化程度低，呈现出“小、散、弱、乱”的特征，难以形成规模经济和品牌效应。根据《中国家政服务业发展报告》的数据，超过60%的家政服务机构为小型企业，缺乏统一的运营标准和管理规范。标准缺失使得家政服务机构在运营方式、管理制度方面存在不科学、不规范、不健全等诸多问题，甚至引发恶性竞争、失信等现象，严重扰乱市场秩序，影响了行业的整体形象和消费者的信任度。
数字化转型升级融合速度缓慢。家政服务业供需对接程度浅，从业者数字化认知淡薄，场景服务能力不足。其主要问题来自两个方面：一是资金问题，家政服务业市场的企业规模均不大，能够投入数字化和智能化转型的资金并不多，难以负担进行数字化运营与管理的庞大开支；二是人员问题，从业人员对数字化技术的运用能力参差不齐，家政服务员的综合能力难以满足数字经济时代对优质家政服务供给的要求。数字化融合速度的迟缓，不仅限制了家政服务业的创新和发展，还降低了行业的服务效率和质量，难以满足消费者对高品质家政服务的需求。
黑龙江省家政服务业高质量发展的对策建议
健全法规政策支持体系。其一，制定专属条例，明确权责分工。产业发展，立法先行。按照赋能促发展、监管建机制的立法定位，从政府部门、行业组织、家政服务机构、家政服务人员和用户五个维度提出规范要求，明确政府和行业组织职责，明确家政服务机构、家政服务人员和家政服务用户的责权利，强化劳务纠纷、用工问题、安全责任等问题的处理规则，规范家政服务行业责任划分原则，保障消费者的合法权益，有效避免因多头管理而产生的监管空白区域，为家政服务行业营造良好的法治环境。其二，家政+养老。家政企业参与家庭养老照护床位建设，为居家失能半失能老年人提供专业化服务。通过家政企业与养老机构的合作，实现家政服务与养老服务的深度融合，有效满足老年人日益增长的多样化养老需求。其三，家政+医疗。家政服务员和家政服务机构可通过获得卫健委职业许可，开办社区医疗机构性质的连锁护理站，为有医疗康复护理需求的人群提供专业服务。通过家政与医疗的融合，提升家政服务的专业化水平和附加值。
推动“家政+”产业融合，其一，家政+社区。鼓励家政企业深入社区，支持社区内的灵活就业人员就近为本社区居民提供服务。家政企业依托社区服务站，为居民提供高效便捷的家政服务，同时也为灵活就业人员创造更多就业机会，实现互利共赢。其二，家政+养老。家政企业参与家庭养老照护床位建设，为居家失能半失能老年人提供专业化服务。通过家政企业与养老机构的合作，实现家政服务与养老服务的深度融合，有效满足老年人日益增长的多样化养老需求。其三，家政+医疗。家政服务员和家政服务机构可通过获得卫健委职业许可，开办社区医疗机构性质的连锁护理站，为有医疗康复护理需求的人群提供专业服务。通过家政与医疗的融合，提升家政服务的专业化水平和附加值。其四，家政+物业。将家政服务嵌入大物业体系，鼓励家政企业与物业公司签署合作协议。借助物业和社区的网格化服务优势，精准获取家政服务订单，从而提高家政服务的效率、用户满意度及市场覆盖率。其五，家政+兴农。开展乡村与街道精准对接，帮助农村转移劳动力直达社区服务网点就业。通过家政企业与农村地区的合作，推动农村劳动力向家政服务行业有序转移，有效扩大家政服务人员的市场供给，助力乡村振兴。
完善员工制职业支持体系。其一，明确转型导向，分阶段分类别推进。以市场需求为核心导向，鼓励家政企业根据自身实际情况，分阶段、分类别地稳步推进员工制转型，使其更专注于服务质量的提升，推动家政行业的整体发展。其二，建立标准体系，强化标准实施。通过建立完善的标准体系，明确员工制家政企业在人员管理、服务规范、质量监控等方面的具体要求，并强化标准的实施与监督，引导家政企业朝着规范化、标准化方向转型升级，提升行业整体竞争力。其三，加强财税补贴，助力转型发展。加强财税补贴，设置3年政策过渡期，制定一揽子全面且具有针对性的财税支持政策。通过财税补贴、税收优惠等措施，降低家政企业员工制转型的成本，缓解资金周转难题，为家政企业顺利实现员工制转型提供坚实的政策保障。其四，提升职业技能，构建多元培训体系。建立以政府培训为基础保障，企业培训和实训基地培训为主体力量的家政人才培训体系。通过全方位、多层次的职业技能培训，全面提升家政服务员的专业能力和职业素养，推动家政服务行业向专业化、高端化迈进。其四，强化行业组织，推动协同共治。秉持行业共治理念，强化行业组织在行业建设与行业自律等方面的功能。参与制定家政服务标准化工作，开展家政服务人员的服务能力等级评定，建立纠纷调解机制。对家政服务机构和人员开展信用评价工作，探索完善新业态和新模式的家政服务标准，推动家政服务产品化和服务产品标准化。
家政服务关系千家万户，既是朝阳产业，也是爱心工程、民生工程。随着数字经济的迅速发展，家政服务业面临的新挑战和新机遇不断涌现。加速家政服务业数字化转型，通过推动“家政+”产业融合，实现家政服务行业供给端和需求端的“双向奔赴”，促进家政服务业提质扩容，是着力解决好人民群众急难愁盼问题的重要举措，也是发展现代服务业、提高人民生活品质的重要内容。
基金项目：黑龙江省社会科学基金项目“黑龙江服务型制造数字化转型模式与实现路径研究”（项目编号：22GLB118）；2024年度黑龙江省经济社会发展重点研究课题“黑龙江省促进实体经济与数字经济深度融合的途径研究”（项目编号：24306）。