昆山农商银行践行金融为民理念，始终将客户的利益放在首位，通过内部管理、服务流程、宣传教育，系统推进消费者权益保护工作，实现客户权益保障与业务的同频发展。
完善管理机制，筑牢消保根基。一是强化顶层设计。将消费者权益保护工作纳入全行五年发展战略规划。成立消费者权益保护部，建立部室间与部室、支行的“双线督办”机制，全年召开跨部门创新业务风险集中评审会29次。二是加大培训力度。持续优化培训课程体系和教学方法，丰富金融消费者权益保护专题课程内容。定期举办全员消保专题培训，实现中高层管理人员及普通员工的培训全覆盖。三是开展应急演练。组织开展多轮次的金融消费者权益保护突发事件应急演练，梳理贷款提前还款、银行卡分类分级常见案例，制定规范的处置流程和话术，减少消费者权益受损事件的发生。
织密防护网格，保障群众权益。一是畅通投诉渠道。通过官方网站、营业网点、手机银行、微信公众号等，向客户公示投诉方式及处理流程。二是健全处置机制。建立消费者权益纠纷事件及投诉处理机制，制定投诉接收、处理、跟踪的标准化流程，实现“快速行动、查明真相、分析原因、加强沟通、及时反馈”。积极运用多元纠纷调解机制，通过“金e站”、纠纷调解系统等促进矛盾纠纷高效化解，切实保障消费者合法权益。三是开展业务回溯。建立客户投诉管理台账，定期回溯业务流程，确保每一条记录完整可查，跟踪违规行为处置情况。
传播消保文化，普及金融知识。一是打造线下阵地。在网点设立金融知识宣教区，不定期更新金融宣教内容，打造身边的金融宣教“小讲堂”。二是拓展线上渠道。打造线上消保宣传矩阵，利用官方网站、手机银行、微信公众号视频号、抖音号等渠道，进行多角度、全覆盖的宣传。开设“小郭聊财经”“惠说金融”等专栏节目，2024年共发布16期金融知识小课堂视频。在公众号开设“昆小二”线上讲堂，每周更新金融诈骗真实案件、成功堵截诈骗转账案例等。三是聚焦特色群体。关注“一老一少一新”重点群体，定期开展特色主题活动。汪 炜