□中国农业银行扬州江都支行课题组 袁海波 王 娴
在我国社会老龄化程度日益加深的当下，老年群体已成为金融服务的重要对象。银行作为金融服务的关键提供者，创建适老化网点不仅是履行社会责任的体现，更是拓展市场、提升客户满意度的必然选择。
配套硬件设施，构筑便利基石。网点入口处，防滑地砖的铺设能有效降低老年人滑倒风险，而宽度不小于1.2米、坡度平缓且配备稳固扶手的无障碍通道，则为行动不便的老人大开方便之门。营业大厅里，爱心专座区域格外醒目，便民服务箱贴心地准备了老花镜、放大镜、急救药品等常用物品，以备不时之需。业务办理区同样亮点满满，柜台高度降低至0.8—0.9米，消除老年人站立办理业务时的不便；自助设备配备大字体操作指南与语音提示功能，屏幕亮度和对比度可根据老人视力灵活调节，使操作更加便捷。
强化服务流程，简化与贴心并行。银行精心梳理了老年客户常办业务，如储蓄存款、养老金领取、转账汇款等，去除烦琐冗余环节，办理手续更加简便。部分需签字确认的业务，提供指纹仪辅助，解决老年人书写不便的问题。网点设立老年人优先服务窗口，老年客户无需长时间排队等待，能快速办理业务。对于行动不便的老人，银行还提供上门服务。
加强员工培训，专业与关怀并重。适老化服务培训至关重要，沟通技巧培训课程中，员工学习如何用简洁易懂的语言与老年人交流，避免专业术语。同时，金融知识普及培训必不可少，员工深入学习老年客户常见的金融知识误区与诈骗案例，提升识别和防范金融诈骗的能力，帮助他们守住“钱袋子”。
提升产品创新，贴合老年人需求。银行根据老年客户风险承受能力较低、追求稳健收益的特点，量身定制专属理财产品。在支付工具方面，大力推广操作简单、安全性高的产品。大字版手机银行切换自如，界面设计简洁明了，突出账户查询、转账汇款、理财产品等常用功能，还融入指纹支付、人脸识别等便捷方式，以降低操作难度。