前 言
近十年间，江苏乃至整个东部沿海地区的城镇化水平正在持续快速提升，城市、城市群和都市圈的地理范围不断扩大，城镇居民数量迅速增长。对于我国9.4亿多城镇居民而言，公共服务的供给数量与质量，与他们的生活品质、事业发展息息相关，维系着所有人的“幸福指数”。
从另一个角度看，跨生产性、生活性两大服务业领域的公共服务业已成为江苏等沿海发达省份乃至全国多数地区经济增长的基本盘。
客观而言，江苏及全国城市的公共服务质量在不断提升，但受到财力、技术、人力等资源限制，基础设施、医疗、教育等领域仍存在服务盲区，尤其面向老城区和低收入群体的服务覆盖不足。公共服务领域普遍存在稳定性差、时效性低、管理不规范等问题。公共服务领域专业人才匮乏，且部分公职人员服务意识薄弱，难以满足公众日益增长的需求。因此，相关投诉时有发生，且有“进化”之势。
公共服务质量滞后于民众需求背后的深层原因是什么？如何从体制机制的层面加以根治，推动大中城市、也推动现代服务业的高质量发展？本报记者就今年以来的一系列读者投诉进行了深入调查采访，希望能为相关部门、行业和企业提供有价值的参考。
□江苏经济报记者 王峻峰
如果说交通是一座城市存在与持续发展的血脉，公共交通相关服务就是其中的主动脉。人口越多、城市规模越大、经济越发达，对于公共交通相关服务的需求就越强烈、越迫切。
所谓公共交通相关服务，既包括铁路、飞机、公路、客车、长途轮渡等城市和省域之间的基础交通服务，以及公交、地铁、短途轮渡、索道等城市内部的基础交通服务，也包括公共停车、出租车、网约车、代驾等城市交通配套服务。近年来，随着国内——尤其是长三角、珠三角和京津冀等沿海较发达地区的持续快速城镇化，大中城市不断扩容，公共交通相关服务的供求矛盾日益显著。在多数公共交通领域，相比数量的供不应求，服务质量问题显得更为突出。“规范”与“普惠”缺失，便是其中两个普遍性问题。
以公共停车和长途轮渡服务为例。近期不少读者投诉集中在这两个领域。
路边停车只收费不管理的背后
2025年2月25日上午11时左右，南京市民张先生（化名）欲驾车从该市秦淮区朝天宫西街的路边停车泊位驶出。此时一辆电动自行车却直接停在了车前。张先生请其停至别处，该男子却不理睬，两人因此发生了争执。在停车管理员漠然不理、打电话给12345平台反映无回应的情况之下，张先生拨打了110报警电话。直到交警到场才平息了纠纷，前后历时一个半小时。
事后，张先生向12345平台投诉，要求免除因该纠纷导致多出的1.5小时停车费，处理当日管理人员，并根据相关法规予以赔偿。但城管部门的回复竟然是：调查未发现该车的停车记录，也无所投诉事件所在的车位。实际上，该路段停车管理员当时就在现场并用手机拍照，张先生也有现场照片为证。
据了解，张先生以往在路边停车时也曾多次发生不同的服务质量问题。如：二维码缴费系统“自行”延长停车时间，停车5小时却按8小时收费。又如：停车期间车身被剐蹭，要求管理方调取现场录像并处理，却再无下文。再如：路边楼上住户丢物砸到车顶，管理方却认为与己无关，等等。
张先生告诉记者，他家住在老小区，没有配建地下停车位，仅有的地面车位早已租售殆尽，少数临时泊位根本不够停。他因工作忙，回来大都较晚，过去几年都在路边泊位停车，支付较高的停车费。
据记者调查，朝天宫西街周边道路属于《南京市停车收费管理规定》中确定的一级区域支道，收费标准为白天首小时2元/15分钟。从晚上到翌日，每次停车少则十多元，多则四五十元。张先生坦言，自己算是中高收入群体，多数人恐怕难以承担如此高额的路边停车费用。市民长期支付如此高的费用，却难以获得高质量的服务，甚至达不到基本的“规范”要求。类似路边停车服务问题在南京以及很多城市皆不同程度存在，停车人遇到上述类似问题时多数只能自认损失，最后不了了之。
近日，记者就此问题向南京市城市管理局进行调查核实，截至发稿时未收到任何实质回复。
业内人士指出，随着车辆保有量的迅速增长、建设用地的日益稀缺与成本上升，公共停车服务紧缺已成为当前几乎所有大中城市面临的紧迫问题，服务规范性、普惠性缺失的问题随之而来。
2016年施行的《南京市停车场建设和管理办法》（以下简称《办法》）规定，该市公共停车场和道路临时停车泊位提供城市公共停车服务，前者相当一部分是利用政府资金投资建设，后者均由公安、交通和城管等部门划定。由此可见，路边停车应属南京——实际上也是所有大中城市的一种重要普惠性公共相关服务。
南京马健律师事务所李想律师分析认为，将非机动车停放在道路临时停车泊位中，导致泊位内汽车无法进出，已经影响了车位的正常使用，违反《办法》规定。但是《办法》未对上述违法行为作出处罚的规定。相关规定的缺失，可能导致对于此类违法行为的执法纠错力度不够，投诉处理困难等情况。
李想表示，“只收费不管理”的模式存在法律风险和管理漏洞，需在明确法律依据、强化服务与优化管理之间找到平衡。一是完善相关立法，对于违法行为的罚则和投诉举报的处理作出明确规定；二是明确管理权责，明确道路临时停车泊位管理人员职责；三是强化监督机制，设立投诉举报渠道，对公众反映的问题及时进行调查处理。
业内人士指出，道路临时停车泊位的管理部门——城管部门是各级政府直属机构，为所有市民提供规范、安全和效率保障的公共停车服务是其职能之一。同时，路边停车的收费标准首先应考虑到大多数市民的实际承受能力，绝不能一味追求盈利，更不能将其作为政府财政收入的一种补充。
江苏省社会科学院经济研究所张吨军博士认为，“路边停车只收费不管理”的现象非常普遍，许多停车乱象的根源，表面看是停车人员的素质问题，本质原因还是管理缺失。为此，张吨军建议，一是完善立法与监管。需通过地方性法规明确路边停车收费的权限、范围和管理标准，同时加强执法监督，防止擅自收费行为。二是强化服务与责任。收费机构应同时履行管理职责，如提供停车引导、协助处理车辆纠纷等，建立“收费+管理”的综合服务机制。三是优化资源配置。通过科学规划停车资源缓解供需矛盾，如设置临时停车场、调整车位布局等，而非单纯依赖收费。未来应推动建立更加透明、规范的停车管理体系，保障车主权益与城市交通秩序。
此外，张吨军建议，路边停车可考虑实施精细化的电子管理。如为每个泊位安装电子感应设备，在路口竖立电子屏精确显示剩余车位数等，不仅为泊车提供准确信息，还可为纠纷与追责提供证据。据悉，苏州市路边泊位已推行这种装置。
难以预测和寻找的汽车轮渡
今年春节假期，常州市民桂先生（化名）带着全家自驾着新能源汽车赴西沙群岛旅游。为确保旅程顺利，他提前5天就预订了琼州海峡往返轮渡票。去程大年初三（1月31日）晚登船，从徐闻海安新港出发；回程是大年初九（2月6日）晚，从海口新海港出发。
去程因途中略有停留，桂先生尝试通过订票的“琼州海峡轮渡管家”微信公众号改签，却被拒。他与徐闻海安新港值班客服人员电话沟通多次，均无法解决。最终被迫用另一手机账号购买了新票，退了原订票，这才改期成功。
抵达港口后，又出现了新的问题，桂先生等所有乘客及车辆凌晨6时许登船后，直至8时还停留在码头。乘务人员告知：琼州海峡有雾，天气好转后才能出发，开船时间要等通知。桂先生此时打开“琼州海峡轮渡管家”微信公众号才发现，其于当日6：32发布了一条停运通知。桂先生提前购买了2月1日下午3时许从三亚赴西沙群岛的邮轮票，此时距开船已不足7小时，渡海需1.5小时，从海口开车到三亚还需4小时。而下一个西沙航程需再等4天，这对难有假期的桂先生一家来说难以接受。为此，他向港口、海事、气象、交通等相关部门电话反映数十次。当桂先生询问国家和广东省有无具体规定什么样的天气条件可以恢复航行时，没有任何部门给予明确答复。待渡轮终于抵达海口，已延误了约3小时。桂先生驾车一路疾驰，堪堪赶在西沙邮轮起航前登船。
桂先生2月6日的琼州海峡渡海回程之旅是另一种形式的“煎熬”。虽然事先已电话询问，但前往海口新海港的路程之曲折还是出乎桂先生的意料。从海口市区到轮渡码头一路看似都有指路牌，但最关键的乘客与车辆登船分岔口标识不明，也无工作人员指引，导致桂先生驾车错进乘客候船区，转了几圈才找到正确方向，此时已无法登船。被“自动”排入下一个航班的桂先生一家，在车上等待了一个半小时。渡海回程同样耽误了约3小时。
记者就此事联系了广东省交通运输厅、海南省交通运输厅。海南省交通运输厅向记者转发了港口企业的回复，向司机深表歉意，并称此事暴露出服务短板，已警告批评涉事客服人员，要求其经专项培训考核合格后方可返岗。。
李想律师分析，根据民法典规定，游客与轮渡经营者之间自出具客票时确立合同关系。桂先生一家驾车进港后被告知因海上大雾不能正常航行，应判断大雾是否属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如无海事部门或相关部门发布的航行警告、航行通告或公告等，经营者可能存在违约。
业内人士指出，我国江河湖泊众多，沿海岛屿密集，车辆轮渡是最为传统且十分重要的公共交通服务种类之一。在沿海经济较发达地区，出行者对于车渡服务能力——包括数量和质量的需求日益提升。在春节、国庆节等长假期间，这种需求往往集中爆发，供不应求的矛盾凸显。
江苏省社会科学院经济研究所徐春华博士表示，汽车轮渡规范服务管理缺失是公共服务领域多年来的老大难问题。近年来港口与渡轮的硬件条件虽有改善，但规范服务与管理依然缺失。今年春节期间琼州海峡汽车轮渡的一系列不规范服务带来的问题，导致包括江苏游客在内的众多外省自驾游客被严重耽误、延误行程，造成了经济与精神的双重损害，暴露出国内不少轮渡服务企业的诸多不足。一是规范服务缺失损害了用户利益。如部分轮渡收费项目不清晰，随意加价；工作人员服务意识淡薄，用户投诉无门；超载等隐患威胁用户安全。二是规范服务管理缺失制约区域高质量发展。轮渡服务管理缺失推高了物流成本，降低了交通运输效率，直接影响到了旅游体验和城市形象，从实质上阻碍了旅游业高质量发展。
如何解决汽车轮渡服务的规范缺失问题？徐春华建议，相关部门应进一步完善管理制度与法规，严格规范公共交通服务市场秩序；加强信息化建设，促进公共交通服务信息透明化；同时，省市各级政府应加大政策扶持力度，引导重点航线的轮渡企业高质量发展。