常熟农商银行“小圆服务队”创新服务践行金融为民初心

为贯彻“以客户为中心”的服务理念，常熟农商银行“小圆服务队”以客户需求为导向，通过精准调研与资源整合，打造差异化、场景化服务模式，致力于将专业、高效、贴心的服务送到客户身边。凭借优异成绩，该行“小圆服务队”被省联社评为2024年度“运营服务效率年”优秀“小圆服务队”。

聚焦民生需求，创新爱老服务模式

针对老龄化社会痛点，常熟农商银行“小圆服务队”联合社区推出“九九重阳 圆梦夕阳”“银龄反诈智享晚年”等关爱老年主题活动，围绕老年人金融安全、数字鸿沟等问题开展专项服务。科技赋能，破解数字鸿沟。通过“智能手机操作指导+反诈宣传”组合服务，该行海虞支行“小圆服务队”帮助25名社区老年人掌握基础智能设备操作技能，并依托真实案例解析提升其风险防范意识。精准对接，实现“微心愿”。“小圆服务队”在社区设立“心愿墙”，收集并认领老年人生活需求，如清洁居住环境、组织文艺活动等，以“小而实”的服务提升老年群体获得感。在海福新城社区，“小圆服务队”为年逾七旬的王大妈实现了清理楼道广告、观看戏曲表演的心愿，改善了其生活环境，得到社区居委会的好评。

践行社会责任，深化普惠金融内涵

海虞支行在社区调研中发现，随着社会老龄化和农村空心化的趋势愈加明显，越来越多从农村自建房搬进公寓房的老人，面临着生活上的诸多不便和脱离邻里的精神孤独。该行“小圆服务队”将金融服务与社会公益深度融合，探索“金融+公益”长效服务机制，在完成老人沟通技巧、基础健康护理知识等一系列专业培训后，正式启动“温暖到家”志愿服务项目。截至目前，“小圆服务队”已为10名独居老人提供长达两个月的生活和情感帮助，形成“服务—学习—提升”的良性循环。在社区服务中，“小圆服务队”做好三个角色，一是生活助手，定期上门提供卫生清洁、健康监测等基础服务，改善老人居住环境，关注身体情况。二是金融卫士，开设“金融小课堂”，普及反假币、防诈骗知识，帮助老人守护财产安全。三是情感社工，通过茶话会、读书会等活动搭建社交平台，给予老人陪伴。

强化协同联动，构建社区治理新范式

常熟农商银行“小圆服务队”积极探索“银行—社区—居民”三方协作机制，通过资源互补、协同联动，有效推动养老服务效能提升，强化金融机构与社区的深度融合，形成社区治理新范式。创新“员工+义工”双驱动模式。为扩大服务覆盖面，“小圆服务队”采用“员工+义工”双驱动模式，整合银行专业资源，吸纳社区志愿力量，形成“专业服务+公益支持”双重保障，调动了社区居民的热情，构建了人人参与、人人受益的服务生态。建立常态化服务机制。为确保服务持续性，“小圆服务队”制订了详细的月度服务计划，涵盖助老、金融知识宣教、社区活动等多方面，及时响应居民需求。实施服务精细化管理。为提升服务精准度，“小圆服务队”建立了服务档案库，动态追踪社区居民需求变化，及时调整服务方案，确保服务内容与居民需求高度匹配，切实提高居民满意度和幸福感。

下一步，常熟农商银行“小圆服务队”将坚持金融为民的服务理念，以责任为底色，扩展服务半径，持续提升服务水平，将更周到、更贴心、更专业的服务送到居民身边。彭逸星