射阳农商银行：用平台传递力量 用服务成就精彩

农商客服，连接你我。随着银行数字化转型脚步加快，外呼营销开始扮演着至关重要的角色。作为银行与客户沟通的一个重要渠道，外呼是建立和维护客户关系的重要桥梁，通过外呼可以为客户提供更便捷的服务。外呼营销是未来银行业转型的选择之一，必将对拓宽渠道、创造价值起到无可比拟的作用。

射阳农商银行外呼渠道包括客服中心和小苏E呼程序。小苏E呼是省联社搭建的人工外呼平台，具备座席外呼、通话管理、智能报表等功能。自2023年7月使用人工外呼平台以来，累计呼出99.31万次，接通58.13万次，接通率58.53%。2024年是射阳农商银行外呼工作飞跃提升的一年，该行全年使用小苏E呼平台累计外呼94.56万次，接通55.43万次，接通率58.62%。

聚焦学懂弄通，找准培训“支撑点”。截至目前，射阳农商银行建立小苏E呼座席号462户，辖内所有支行员工全覆盖。该行定期对新建立座席号员工进行业务培训，确保小苏E呼能做到人人会用、人人想用。支行客户经理在催收贷款时，偏好使用小苏E呼。除基层员工，内部审计部、网络金融部等机关部室也申请了座席号，运用小苏E呼的录音功能，在调查不法贷款中介、客诉回访等方面能协助留存相关证据。

聚焦量质齐增，找准外呼“关键点”。小苏E呼平台给基层员工提供了更便捷的外呼工具，一键外呼更让员工感到快捷。回顾2024年全年外呼项目，涉及项目众多，具体包括季节性存款到期提醒及预约营销、季节性贷款营销、二代社保卡更换、电子银行活动营销、睡眠卡促活等。此类外呼均为名单制，客户手机号码相对准确，客户接通率较高。通过量的积累做到质的提升，最后做到量质双提升。

聚焦反哺经营，找准考核“着力点”。射阳农商银行将小苏E呼平台运用纳入相关考核。2024年，该行运营管理部发布的厅堂综合考核实施方案中，对基层柜面人员电话预约渠道及任务进行相关要求，此项工作涉及员工考核工资。2025年，该行开门红考核办法加入了电话营销的考核。截至1月15日，该行储蓄存款到期转存率达85.74%。该行还制定了《支行行长“日行十事”的通知》，明确了每日班后夕会前组织全员开展电话营销，保证每人每天有效通话达20通以上。总行任务外呼与基层自主营销外呼主动被动相结合，通过具体考核制度发布，助力外呼工作推动，实现外呼量的飞跃。

外呼营销作为连接银行与客户的关键桥梁，精准传递价值，高效挖掘需求，持续为业务注入强劲动力。下一步，射阳农商银行将继续重视外呼工作：一是加大员工培训力度，培训内容包括业务情况、产品特色、外呼话术等，特别是外呼话术，在保护座席人员的同时，维护好消费者合法权益。二是强化外呼客群筛选，精准定位目标客户。对已外呼客户细致标记，提高外呼效率。三是增加外呼项目选择，在保证存贷款外呼正常有序开展外，该行计划2025年根据省联社《全省农商行零售客户分层分级运营体系实施方案》要求，对客户进行分层差异化运营，增加对“金鼎”及以上客户外呼营销，如理财产品、贵金属及保险销售等中间业务，大力激活零售类客户，深挖潜在增量，提高客户黏性和资金稳定性，打造全行“线上营销中心”阵地。以真心换信任，以沟通筑未来，用声音传递美好，用平台传递力量，用服务成就精彩。 张 迪 杨学龙