丹阳农商银行:让适老化服务更有温度

近年来，丹阳农商银行为弘扬“敬老、爱老、助老”的传统美德，积极探索适老化工作模式，积极为老年人提供更丰富、更多样、更优质的服务，进一步解决老年人在支付服务领域遇到的困难，提升老年人支付服务便利化程度，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果。

坚持传统与智能化服务并行。尊重老年人柜面办理业务的习惯，增加大堂经理、外包引导人员、志愿者等，加强对客户的引导、辅助和宣传。对于老年客户开卡、理财、密码等复杂业务，加强智能应用指导、一对一专人指导服务，提升业务办理效率；在接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节提高厅堂老年人精细化服务水平；及时关注老年客户排队情况，对等候时间长的老年客户增加关注和问候。同时，该行提高了对老年群体的服务标准，要求客服人员特别关注、温馨提示、耐心引导，仔细倾听老年客户的困难与诉求，交流过程中使用老年客户通俗易懂的语言，放慢语速，讲解拆分至细小步骤，引导帮助老年客户体验新功能、新服务的便捷性，指导老年客户能用、会用、敢用、想用。

打造适老化厅堂环境。一是在各营业网点入口统一设置残疾人专用通道及扶手，张贴服务求助电话；二是在厅堂等候区设立“爱心专座”，供行动不便的老年人休息、等候，同时配置较为完善的便民服务设施，包括老花镜、放大镜、医疗包、血压仪、轮椅等物品，配备创可贴等一些急救用品，免费提供给老年客户使用；三是在网点转型过程中，针对老年客户群体的特点，保留充足的人工窗口和柜面员工，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不强迫老年人使用银行卡，不强制老年人通过自助式智能设备办理业务；四是在业务办理高峰时段，设置弹性服务窗口，专门为老年客户优先办理业务。

积极引导使用金融科技。一是提升老年人运用智能技术能力，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人积极使用金融科技，提高老年人对智能化应用的操作能力。二是针对多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，坚持做好老年人的金融知识普及工作。将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过电视、LED显视屏、宣传折页等渠道宣贯金融知识。三是利用银行开展走访、换发社保卡的契机，进村、进社区向老年人宣讲金融知识和金融产品以及银行的适老服务理念。增强老年人的金融防范意识，保障老年人资金安全，将金融知识宣传落到实处。

持续发挥“小圆服务队”作用。该行自今年4月开始组建“小圆服务队”，队员也从最初的2个网点的10名队员扩展到现在的42个网点80名队员。通过预约上门、走村入户、主题沙龙、进企进校等活动方式，为社会公众提供公益、便民、营销等金融服务，将金融服务延伸至客户身边，实现普惠金融服务“零距离”。截至10月末共计建档358份，其中老年客户建档278份，占比达到77.65%，累计上门服务1506人次。“小圆服务队”建立了长效的上门服务机制，深入贯彻养老金融服务理念，不断拓宽厅堂服务渠道和方式，让外拓上门成为常态化管理日常。

积极推动“简丹驿站”建设。随着数字化转型以及网点改造工作的开展，越来越多的自助机具运用到日常业务的办理中，老年人被搁浅在“数字化服务”的边缘。丹阳农商银行深入打造“便民、惠民、利民”的基层金融服务点，不断升级完善“简丹驿站”功能。密切联系村社居民生活和金融需求，与各种社会力量有机结合，把网点的代理支付服务和营销宣传前移到村社中，通过完善金融服务和引入非金融服务，形成为村社居民服务的综合化资源整合服务点。目前，该行已建成“简丹驿站”165家，服务内容主要包括基础金融服务，例如存款、贷款、理财等；政务服务，户籍证件、车辆信息打印等；商务服务，电子商务、农产品展销等；生活服务，水电费缴纳、医保社保缴纳、有线电视缴费等。同时，还为居民提供测量血压、免费阅读、快递存放等延展功能。冰 冷