“四点发力”促消费 提升客户满意度

为持续提升客户满意度，近日，启东市烟草专卖局（分公司）在客户需求、服务短板、资源利用、消费拉动四个方面，明确“四点”，全面发力，不断以“点”连线、以线带面拉动消费，不断增强客户黏性。

在客户需求上明确“出发点”。立足本地市场，不等不靠，用好多员联动，以电话寻访、问卷调查等多元手段为辅，加强对辖区内各类相关信息的收集和掌握，全面了解市场动态，深入剖析客户需求，精准把握市场脉搏，确保信息收集全面准确。

在服务短板上找准“薄弱点”。引导客户用好拜访评价，以无障碍沟通，广泛获取零售户对服务质量的个性化需求，以此持续优化和完善服务质量与服务标准，让服务供给实现“让人满意”到“我很满意”的转变。

在资源利用中寻求“切入点”。立足客户需求，聚焦难点、堵点问题，通过实施“线上+线下”双线服务，完善分层营销机制，提供专业指导建议，引导客户做好终端建设、客户服务、规范经营等工作，拉近客我关系，不断提升客户服务质效。

在消费拉动中发现“突破点”。重点关注高端、高价位卷烟市场信息，坚持调优市场状态、动销重点规格商品。引导零售户利用好旅游旺季、节庆节点等重要时期，调整服务策略，制订个性化的服务方案，实现有效消费拉动。刘 爽