海尔家电服务流程再造策略优化探讨

海尔集团于1984年在山东青岛创立，是全球领先的智能家电制造商与服务商。在深度创业与持续创新过程中，海尔坚持贯彻“人的价值第一位”的发展理念，以提升用户体验为中心，先后历经名牌创造战略、多元化经营战略、国际化渠道战略、全球化市场战略以及网络数字品牌战略等六个成长阶段，从资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为物联网时代闻名遐迩的生态制造产业品牌，并连续13年稳居“欧睿国际全球大型家电零售量排行榜”第一名。优化产品服务流程是企业营销终端价值跃升不可或缺的一环，本文着重围绕海尔家电服务流程相关问题进行探讨。

海尔家电服务流程现状

实体店营销服务流程现状。海尔线下实体店有着较为完备且成熟的营销服务流程。店员要求仪表端庄，穿着标准工作服，且至少有一个店员要在店门口站岗迎接顾客；当有顾客进店时要先礼貌问好，之后在顾客浏览产品过程中及时询问顾客理性需求并做出相应导购行为。在双方交互中，店员要细致耐心地向顾客介绍品牌优势、产品信息、使用说明及优惠力度。若最终与顾客达成购买协议，要询问顾客付款方式并开出相关付款证明，细心包装现货产品，组织配送员进行时效配送；若顾客未购买店内产品，也要向顾客礼貌道别。

售后服务流程现状。海尔家电售后服务可分为以下七个步骤。第一步：接受顾客上门服务任务。在接到顾客通知上门服务任务时，应先核对用户信息（家庭住址、联系方式、所购产品日期及型号、产品故障表现等），确保服务精准性。倘若出现联系方式错误、家庭住址不明确、故障描述含糊等问题，维修员要重新联系客户调查核实。第二步：实时分析用户提供信息。维修员根据用户提供信息要及时分析出现故障原因可能性，并准备好维修必备零部件。第三步：联系用户。在维修员找到产品问题及维修方法后要及时联系用户，根据客户及自身时间来确认具体上门维修时间段。第四步：上门服务。在与顾客的约定时间内，维修员要备全维修时各种所需要用到的工具及配件，尽量提前10分钟左右到达目的地，顾客开门后主动向顾客问好，及时更换鞋套并出示本人上岗证明。第五步：开始维修。维修员在修复产品时要耐心听取用户意见、解答顾客疑虑、礼貌提醒顾客产品使用注意事项以满足用户需求。维修时要动作干练，提高效率，在最短时间内解决产品问题，切勿拖延，给顾客留下专业到位的印象。第六步：维修完毕。维修员在维修完毕后，要按实际情况出示收费标准，并征询顾客对此次维修是否满意，最后留下个人名片礼貌告别。第七步：用户回访。在维修员上门服务完成后，会有相关客服致电用户进行沟通回访。

海尔家电服务流程存在问题

现场导购态度不佳，产品信息介绍片面。顾客进店选择目标产品时，由于商家员工培训工作不到位，部分店员导购态度或随意冷淡，让顾客缺乏亲切感；或过度热情，使顾客自由决定困难。另外，家电技术更新换代速度快，在新产品相关信息介绍时，导购介绍内容不全面，关键优势未突出，顾客难以与竞品进行对比，最终影响购买达成。

售后服务响应慢，用户等待时间长。一方面，厂家可能没有足够的技术人手来快速响应消费者诉求；另一方面，由于厂家在各地的售后委托原因，原生产厂商在与地区家电卖场关于售后服务协商方面处于弱势地位，所以终端达成方式往往是地方卖场的特定售后服务模式。由于部分卖场存在传统推销非专业性，暴露出的新产品技术不熟悉、使用不了解及服务标准不统一导致售后服务质量与效率无法满足快消时代下的用户需求。

一次上门修理成功率呈下降趋势。新技术、新款式、新材料的多元应用对维修人员的产品修理能力带来了更高的专业要求，故及时掌握工艺内核，持续更新操作技术才能保证一次上门修理的成功率。此外，在处理技术过时的上一代或老旧家电时，部分售后服务人员工作态度欠妥，存在消极怠工、效率低下，恶意推销行为，未能满足顾客预期，同时老旧家电的零部件可能供给不足，无法高效维修，这都会引起顾客反感，负向影响品牌形象。

维修过程存在费用乱收错收现象。由于家电产品终端维修市场的信息不对称性，部分零部件标价过高，特别是机械配件质量参差不齐，其价格也大不统一，甚至有时是卖方自定价。供应成本的不透明导致一些维修人员在售后报价环节可能存在虚假报价或错误收费问题，有损顾客权益。

海尔家电服务流程再造策略优化设计

重塑微观协同管理，精准对接服务触点。以协同管理思维赋能用户侧服务需求触点，加强设置店外的相应动态广告标识，以吸引顾客注意力，激发其进店消费欲望；顾客进店后，通过亲和的导购态度、温馨的室内环境及有序的产品展示给顾客留下良好的品牌印象；针对顾客的具体需要和使用场景，向顾客推荐最适合的高性价比家电产品，并向顾客进行用法说明、竞品对比、优惠力度等详细介绍，必要时要现场实操或让顾客亲身体验，用现身说法说服顾客最终达成购买；顾客购买后，要让顾客及时了解所购产品的包装、运输过程，物流信息及时反馈。总之，要保证每个阶段的服务触点都能让顾客拥有细致体验。

完善体验式服务规划，增强标准化模式支撑。智能家电是建设家庭局域内互联生态网络的关键元素。打造无界化消费场景，聚焦集成式服务体系，提炼出一套通用兼具个性的标准化“三段式”服务流程（服务前、服务中、服务后）。服务前，要熟知产品优势、特色、参数、折扣等市场详情；服务中，要进行专业答疑解惑，注意言谈举止，端正行为态度，运用适当推销技巧，紧抓顾客心理，促进达成交易；服务后，及时致电回访，做好顾客消费满意度调查。此外，细化“海尔智家”智能家居交互平台业务板块，剔除冗余信息，提高产品互联适配性，将该平台打造成为用户可随时操控的指尖上的“智慧管家”。总之，海尔集团要在确认自身家电产品经营战略目标的基础上，对网络架构、服务流程及业绩评估三要素有机整合，赢得各环节信息技术的充分配合与支持，对标准化模式进行调整更新，以更好实现T （时间）、Q（质量）、C（成本）、S（服务）等方面的改善与提升。

推动传统固定服务点转型升级为流动服务站。随着家电市场的日益扩大，传统固定服务点已难以满足规模庞大的售后市场群体，故可酌情考虑增设区域流动服务站以提高服务效率。首先，针对报修后上门服务滞后难题，流动服务站可驻扎街道社区，将上门响应时间大幅缩短。其次，针对用户常投诉的“一次报修、反复上门”这类行业通病，通过流动服务站打造移动配件库，实现工具供给的“一步到位”。再次，针对服务人员抱有打工心态、影响用户体验、效果参差不齐的问题，用流动服务站打造灵活家电产品大类创业平台，让服务收入与工单工时及用户评价挂钩，驱动服务人员主动提升技能，在合理范围内多劳增收。

通过上述服务流程再造策略的优化设计，提升海尔家电服务营销降本、增效、提质，从而更好地契合用户需求，用服务生态链赋能企业营销终端价值跃升。通过不懈努力，海尔已经做到产业升级、致富一方、服务社会、辐射国际。在当下物联网大数据时代，海尔更应加强家电产品用户侧的服务供给，通过更优质的服务流程提高企业的市场竞争力。