姜堰：为民解忧办实事 答好服务“满意卷”

为持续推动“我为群众办实事”主题实践活动走深走实，今年以来，姜堰区烟草专卖局（分公司）持续优化服务，以实际行动答好服务“满意卷”。

“雪中送炭”纾民困

“感谢烟草公司，又让我看见了生活的希望，这面锦旗请一定收下。”10月28日，姜堰区金跃百货商行陈老板将一面写着“大火无情人有情 为民解忧暖人心”的锦旗送到姜堰烟草工作人员手中，表示诚挚的感谢。

今年5月，一场突如其来的大火把陈老板十几年辛辛苦苦积攒的家业全部烧光，10多万元的卷烟加上20多万元的酒水等货物全部化为灰烬，只剩下乌黑的墙壁。得知情况后，姜堰烟草立即组织“水乡”党员志愿服务队前往受灾店铺，一边积极协助客户清理店面、搬运受损商品，一边了解受灾情况，鼓励其树立生活和经营的信心，并询问客户需要帮助解决的难题，共同商讨灾后恢复经营的路径，为店铺重建制定计划，提供可行性方案。同时，专卖人员积极帮助陈老板补办烧毁的烟草专卖零售许可证，客服人员积极为其协调货源、布置店面……在烟草公司的全力帮助下，不到两周的时间，金跃百货商行就重新开业了。

“便民春风”吹上门

“没想到咱烟草公司的同志们服务这么贴心，我还正发愁如何办理许可证延续呢，你们就主动上门指导我填写材料，帮助办理好业务，我打心里感激！”年近八旬的农网客户张大爷说起办理烟草专卖零售许可证延续时，不禁感慨万千。

让服务更有温度，是姜堰烟草进一步提高行政服务效率和服务质量的工作目标和工作初心。近年来，姜堰烟草变“被动审批”为“主动服务”，重点关注老弱病残及地址偏远、交通不便的零售客户，对其中有新办、延续需求的，积极提供网上申请指导、上门办理、送证上门等服务，让行政许可不再受空间时间限制，着力打通政务服务“最后一公里”，提升群众幸福指数。今年以来，姜堰烟草共受理办结特殊群体办证申请30余份，为其提供“一站式”服务38次，真正把暖心、舒心送到群众身边。

“倾听民声”解难事

“幸好有你们工作人员迅速赶到，对我的卷烟鉴别判断，化解了消费者的担忧，不然可就说不清了。”三水街道零售户钱大姐满脸喜悦地说道。原来，一名消费者买了一包卷烟，觉得口感不对，就拨打“12313”进行投诉，姜堰烟草接到投诉后立刻安排工作人员赶赴现场，对消费者购买的卷烟进行了初步感官判定，并向其做好宣传解释工作，成功化解了一场消费纠纷。

“12313”烟草服务热线一端连接着期待答复问题、解决诉求的零售户和消费者，一端连接着从事市场服务处置的工作人员。长期以来，姜堰烟草畅通投诉举报途径，尤其是节假日期间，密切关注“12313”和“12345”等投诉信息，解决消费者诉求，化解纠纷矛盾，确保投诉举报事事有回音、件件有落实。今年以来，共接到“12313”烟草服务热线工单49件,“12313”和 “12345”服务热线工单及时接收率100%，按时办结率100%，反馈处理满意度100%，得到了社会群众广泛好评。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，姜堰烟草将继续探索为民服务的有效路径，尽力解决群众急难愁盼问题。徐 云