关于推进银行业适老化服务持续升级的几点思考

○中国农业银行南京秦淮支行 王辰琳

近年来，随着人口老龄化进程不断加快，养老问题获得了越来越多的关注。养老金融作为中央金融会议确定的“五篇大文章”之一，持续推进金融服务适老化发展是金融服务高质量发展的重要抓手，也是金融行业的应尽之责。在数字化转型的滚滚浪潮之下，金融设施越来越智能化、便捷化，金融服务效率和质量也大幅提升。但不可忽视的是，银行的数字化智能化有时不但没有为老年群体带来相应的优质服务，反而造就了难以跨越的“数字鸿沟”。如何将金融服务适老化落到实处，让智能化产品和数字化服务带来的便利真正为老年群体所享，可以从以下几个方面着手。

优化服务设施和环境，实现硬件适老化。随着线上业务的迅速发展，前往线下网点的客群明显呈老龄化趋势。对此，应加强网点无障碍设施改造力度，外部设置无障碍通道，内部摆设便民物品，在周边社区集中、老年客户数量多的网点增开老年人爱心通道、优先服务窗口。同时，根据老年人的使用习惯对现有智能设备进行进一步改造，如增加语音播报功能、上线ATM机小额取现功能等，提升老年人的使用体验。

降低智能终端使用门槛，实现软件适老化。对于智能终端的适老化改造不能仅停留于表面，而是要从老年人使用需求和消费习惯出发，对显示页面、使用流程、产品功能等全方面进行优化。线上产品的适老化版本不应当是原版本的简单修改，而要切合实际使用需求，真正便于老年群体操作，提升其办理业务的效率。网点工作人员在指导老年人操作智能终端时，也应询问导致操作困难情况出现的原因，总结问题并及时作出反馈。

创新养老金融产品，实现产品适老化。在满足老年群体的基础金融服务需求外，银行还应创新金融产品，发掘养老金融服务发展潜力，为老年客群提供合适的财富管理产品。凭借大数据技术，可以实现精准营销和个性化产品推荐，优化金融适老化线上体验，激发养老金融业务增长潜力。针对老年客群稳健理财、财富传承的金融需求打造优质养老金融产品，通过宣传教育提升其金融知识水平，增强风险防范意识，助力适老化金融高质量发展。

综上，推进银行业适老化服务持续升级是现阶段银行的重要任务之一，银行业需要从多个方面入手，为老年客户提供更加便捷、高效、贴心的金融服务体验。