数字化转型对个人金融业务提质增效的改进思路

○农业银行南京建邺支行 张 森

在数字化转型支持下，江苏农行坚持由上而下、强力推进，把数字化转型作为“一把手”工程深入推进。银行把零售业务作为数字化转型的突破口，聚焦管理、运营、营销、风控四大领域，努力推动融合发展，为零售业务发展注入新动力。

目前在数字化转型过程中，还存在些许问题。

数字化运营平台的总控尚不完善。调研发现，总控在多渠道策略、权益投入产出最大化方面存在不足。例如，多渠道策略方面，未能有效统筹业务价值与渠道价值、客户价值与渠道偏好。数字化运营中台也需要迭代优化。数字化运营中台事中、事后运营效果监测及策略评价还不完善，尚未形成运营量化评判标准，缺少动态监测体系，影响策略迭代效率。

数字化生态系统尚不完善。目前，生态场景服务体系建设仍处在初级阶段。对外合作方面，政务、民生、产业、乡村等重点领域服务场景有待完善，在“由点及面”“由面到体”上还有不足，未能实现由“场景”到“生态”。

部分零售金融重点领域数字化赋能不足。数字化转型以零售金融业务为突破口，先行先试、创新突破，取得了积极成效，但仍有部分重点领域需要进一步加强赋能提升。

开展数字化转型，目的是以更高质量的发展服务中国式现代化，为客户创造更多价值。在数字化转型推动个人金融业务提质增效的过程中，有以下具体解决措施。

强化数字化转型基础设施建设。通过对客户全渠道行为数据分析，搭建金融产品与客户需求的精准匹配模型，借助总行平台资源和模型支持，打通模型应用与效果反馈的流程断点，持续做好模型迭代与算法更新。另外，优化完善运营平台，从运营活动、渠道、策略等多维度进行功能整合和提升，拓展对公客户指标体系，强化运营效果监测分析功能。

强化零售金融重点领域赋能提升，加快推动数字技术的实践应用、落地见效，以数字技术赋能零售金融重点领域。抓好长尾客户维护拓展，围绕重点平台以及重点客群加大拓展力度。加强个人客户数字化运营，做好各资产层级客户维护，推动月活跃用户数（MAU）和管理客户资产规模（AUM）协同增长。做好数字化客户体验监测，建立“发现问题—追根溯源—定位责任—解决问题”的个人客户体验管理闭环机制，不断提升客户满意度。

强化场景拓展搭建数字化生态。积极推广运营经验，不断优化客户操作路径，提升客户体验。加速与相关企业进行权益场景对接，实现双边共融、双方受益。坚持“引进来、走出去”，将优秀资源布放手机银行，同时在外部平台设置手机银行入口，实现双向引流。