东海农商银行探索适老化金融服务路径

近年来，东海农商银行坚持以客户为中心，以高度的社会责任感和使命感，主动作为，加快创新，大力发展养老金融服务，支持高质量养老体系建设，努力提升适老化金融服务水平，切实满足老年客群金融服务的可得性和满意度。

实现网点适老化改造全覆盖。通过《江苏东海农村商业银行“适老服务便利化专项行动”实施方案》，采取多种措施优化厅堂服务环境和金融功能，提高老年人办理业务的便捷性、安全性、舒适性，增强老年人在金融服务上的获得感和幸福感，提升适老化服务工作质量。根据适老网点创建规范，组织全辖各网点开展适老服务工作自查，对老花镜、轮椅、绿色通道、爱心座椅、爱心窗口等网点适老化设施进行自查自检。

开展厅堂管理适老化规范建设。针对老年客户金融消费习惯和支付结算需求，东海农商银行对现有服务产品及业务流程进行全面梳理优化。围绕厅堂管理规范，就安全管理、服务管理、内部管理、应急处置等方面，对厅堂管理流程、规范进行全面自查，提升网点员工适老化服务能力和服务水平，切实提高老年客户服务满意度。保留现金窗口、爱心窗口，优化传统的存折使用、现金支付结算等服务，为老年客户开辟绿色通道，畅通柜面结算服务。面向老年客户推出关爱版手机银行App、温馨版STM操作系统，方便老年客户阅读和使用。

建立专业的上门服务机制。结合“运营服务效率年”活动及东海农商银行实际，挑选优秀员工组建专业的上门服务队伍“小圆服务队”，加强对上门服务人员的培训，提高队伍服务老年客户水平及风险防控能力。在全辖范围推广“小圆服务队”建设，形成“每个支行都是‘小圆服务队’、每名员工皆是服务志愿者”的良好氛围。对行动不便的老年客户和特殊人群，坚持“特事特办、急事急办”，做好柜面业务的延伸，切实满足老年客户的金融服务需求。组织人员开展社保卡激活、零辅币兑换等上门服务；关心关爱困难老人生活，开展节日慰问、结对帮扶等活动，提供力所能及的帮助和关爱。

提升网点员工适老化服务能力。东海农商银行开展适老化服务专项培训，结合《江苏省农村商业银行系统厅堂管理规范工作手册》《江苏农信99+1孝行服务工作手册》，将针对老年群体的服务提升工作纳入大堂经理、柜员、运营主管的常规学习培训中。明确针对老年客户的工作要求，规范适老化服务话术、服务行为，明确老年客户服务注意事项、老年人急救应急方案。关注老年人服务体验反馈，从厅堂意见簿、96008客服电话、民生热线、网络媒体等渠道，全方位掌握老年客户的建议、意见，并高度重视，查摆根源，及时整改优化，提高老年客户服务满意度，提升员工适老化服务水平。

“常态化”开展金融宣教工作。东海农商银行持续开展金融知识普及和消费者权益保护工作，做好反假币宣传工作，加大与学校、养老院、福利院等机构的合作力度，更广泛地覆盖宣教目标群体，合理利用数字科技手段扩大金融教育深度和广度，重点关注“一老一少”等特殊群体，进一步提升特殊群体客户对金融服务满意度，运用人民群众喜闻乐见的宣教方式开展活动，有效提升群众金融知识技能和水平。向金融消费者尤其是老年群体宣传讲解人民币防伪、残损币兑换、防范电信网络诈骗和非法集资等知识，真正把金融知识送上门、送进心，切实提高老年群体的风险防范意识和安全交易意识，让“银发族”在享受金融服务便利的同时，切实保护好自身的“钱袋子”。陈文明 王其昌