如皋：12345政务+110警务“两务融合”让民意诉求“一电通达”

○如皋市市域社会治理现代化指挥中心 章 逸 许晓益 顾 娟 汤小萱

2022年，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，推动12345政务服务便民热线与110报警服务台建成高效对接联动机制。自去年5月以来，如皋积极贯彻落实国家、省、市有关文件精神，深入推进12345政务+110警务“两务融合”平台的建设，全力打造为民服务“总客服”，开创让民意诉求“一电通达”的如皋市域治理新模式。

信息联动更顺畅

7月19日，有群众拨打如皋110报警电话称“郭园车马湖社区许搬路上有根电缆脱落存在安全隐患”，接到警情后接警员立即通知属地派出所，赶赴现场做好安全管制及交通疏导工作，同时转接12345热线；热线服务代表立即派送至属地及相关职能部门，经过第一时间合力抢修，迅速消除了该安全隐患。实现两条热线之间的高效联动，不只是要解决线路互转、平台互通等技术层面的问题，更是要明确职责权限等体制机制层面的问题。自《如皋市人民政府办公室关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施方案》出台以来，进一步明确了“12345”受理非紧急救助、“110”受理处置紧急警情的职能定位。如皋市域指挥中心、公安局分别对12345热线和110报警服务台接听的主要诉求进行梳理，厘清了社会治安、突发事件、公共设施、市容环境等21个大类、138项细类分流转办事项，推动双向协调联动更加顺畅高效。“早在2006年，我市市委、市政府审时度势，将公安‘122’与政府‘12345’整合对接、合为一体，开启政府122社会求助模式，并被省公安厅列入122社会求助平台的试点县市，为我市纵深推进‘12345’与‘110’的双向联动打下了坚实基础。”如皋市域指挥中心负责人说。

纠纷联调更快捷

自从“12345”和“110”一键互通后，双方实现了工单互相推送、签收和反馈，简化了流程，受理渠道更加畅通了，办事效率也更高了。前不久，如皋市公安局110接处警中心就将接到的一个反映“两兄弟之间因自建房问题存在矛盾纠纷”的报警电话与12345热线进行了无缝转接，经属地部门的专业调解，报警人反映的纠纷问题很快得到了平息。

数据显示，2024年以来，“110”分流“双非”报警2916起、“12345”转接警务类诉求641件，诉求办理满意度近100%。为快速解决群众诉求事项，如皋建立“接诉即办”快速响应机制，“12345”或“110”通过电话接到明确属于对方受理范围的事项，以一键转接方式转交对方受理；责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话方式协商确定，协商后仍无法确定的由首接平台受理。此外，如皋市域指挥中心在12345话务中心设置110联动专席，并从公安、卫健、城管、交通等8个部门抽调业务骨干进驻，组成工作专班，负责各类疑难诉求的协调处置。自平台互联互通后，12345政务服务便民热线与110报警服务台之间通过三方通话或平台流转的方式进行工作联动，同时针对高频诉求、重复报警以及疑难工单进行联动处置。

应急联处更高效

“110”和“12345”的双向奔赴，是以小切口改革推进精细化治理、让群众生活更满意的生动实践。不久前，有群众拨打12345称“海阳路和庆余路交叉口路西一处窨井盖被雨水冲走，自己汽车的轮胎陷入窨井无法行驶，请求救援”。如皋市域指挥中心迅速联动开发区指挥中心，要求开发区建设局和网格员到达现场，并立即采取临时措施；同时，公安局入驻市域指挥中心人员第一时间联系开发区交警中队进行现场救援，疏导交通、保障秩序。从接诉到处理完毕，仅仅用了一个半小时。“环节减少了，效率就高了。”如皋110接警员李某说。

由于一些诉求处置涉及多部门，仅依靠公安机关处理效果有限，而且环节繁琐、处置时间较长。针对此类诉求事项，如皋建立定期联席会商研判机制，出台《联动指挥运行管理暂行办法》《12345大联动平台事件“急慢分治”预警处置暂行办法》《12345热线疑难工单协调督办工作机制》等机制，定期组织召开“12345”与“110”对接联席会议，分析通报热点趋势，交流工作推进进展。围绕群众反映强烈的职责空白、职能交叉等疑难复杂事项，充分发挥市政府领导的高位协调优势和老干部专家组的经验威望优势，进行提级会商、高位协调，今年共组织召开专题协调会35次，推动了一批群众“急难愁盼”事项得以高效解决。

12345政务+110警务“两务融合”平台的高效对接，不仅能科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，全面提升协同服务效能，也能提高政务服务水准，增强普通老百姓的获得感，更为重要的是，极大方便了群众。下一步，如皋将不断提升“两务融合”联动工作的规范化、专业化、智能化水平，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。