打好“三张牌” 提升“12313”热线处理质效

为进一步提升烟草专卖市场监管水平，近期，泰兴市烟草专卖局（分公司）聚焦群众“急难愁盼”问题，以保障消费者合法权益为切入点，坚持打好“三张牌”，全面提升“12313”热线处理质效。

扩大覆盖范围，打好“宣传牌”。拓宽普法宣传思路，通过入户走访、新媒体推送以及发放宣传单、悬挂横幅或滚动播放电子屏标语等“线上+线下”立体宣传模式，不断加大“12313”烟草监管服务热线的宣传力度，切实提高“12313”服务热线的社会知晓率和普及率。

强化诉求处置，打好“服务牌”。明确专人负责受理平台热线举报，严格规范投诉举报处理程序，积极回应群众合理诉求。通过定期对“12313”工单信息进行汇总整理，分析涉及问题及解决措施，跟踪督办办理结果，确保投诉处理流转衔接顺畅，群众诉求得到有效解决。

拓宽信息渠道，打好“监管牌”。充分发挥“12313”热线信息收集作用，强化举报线索研判，主动拓宽社会公众参与涉烟监管的渠道，重点加大涉假贩私、无证经营、真烟非法流通、违法使用许可证等举报投诉类信息的处置力度，为打击涉烟违法活动提供有力支撑。龚 娟