扬州农商银行：四举措推进金融消费者权益保护做深做实

日前，扬州农商银行坚持站稳人民立场，始终将妥善解决好客户诉求作为最基本的政治任务和工作职责，把维护客户权益作为企业可持续发展的关键环节，科学平衡业务发展与消保工作，持续提升客户金融获得感和满意度。

明晰权责，细分“责任田”。健全管理体系，强化消保顶层设计，配备专职人员，做好资源补给，确保目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效，全面提升金融消费者权益保护工作质效。完善制度体系，及时传导硬性要求，落实规定动作，明确各支行及相关部门在消费者权益保护工作中的职责。

通力合作，守牢“主阵地”。充分发挥中后台对前台、总行对支行的支撑作用。下沉基层，加强对一线的能力输出。主动靠前，最大限度凝聚权益保护工作合力。建立绿色通道，自上而下、联合左右构建“短纵深、多触点、手拉手、肩并肩”的工作格局。

锻造能力，牵住“牛鼻子”。常态化开展政策宣导和客户投诉处置专题培训，提升一线人员的专业储备，提高客户投诉应对能力。定期编制金融消费者投诉形势分析，发布典型案例，统一标准化话术，为基层第一道关口化解客户投诉提供抓手和工具。

落实整改，校正“航向标”。深入开展自查自纠，对照消保监管评价情况，全面排查内部制度、业务规则、操作流程等方面存在问题，严肃问责，推动溯源治理。认真分析总结自身消保工作短板与薄弱环节，及时落实整改。马 悦