○农业银行南京栖霞支行 刘玉玺
随着我国银行业同质化竞争加剧，商业银行发展面临新的机遇和挑战。对于商业银行而言，在市场接近饱和的情况下，扩大客户规模已经变得艰难。银行如何提升客户服务效能，实现客户满意服务和客户精准营销有机结合，深耕细作提升客户价值，已成为商业银行面临的重要研究内容。因此，借助客户服务理念，结合业务发展中浮现的短板，通过分析客户关系管理现实中存在的问题，提出提升客户经理服务效能和改进客户关系管理路径的策略，具有较强的研究意义和实践应用价值。
客户服务效能目前面临的问题之一是人员短缺。商业银行业务发展与客户经理配置欠合理问题凸显，基层客户经理队伍骨干人才较为缺乏。目前，短期内网点大幅增加人员可能性不大，也不现实，唯有加强现有客户经理团队建设，才能提高客户经理工作效能。基层网点作为营业部的重要执行机构之一，受人员数量、部门设置限制，客户经理人员配备不足，上级行有多个对口业务部门。客户经理日常工作涉及贷款调查、贷前条件落实、贷后监管等多个方面，业务流程更长、操作环节更多、难度系数更高，对客户经理的工作能力和个人素养均提出了更高的要求。
客户经理服务效能面临业务高速发展和信贷管理方式革新带来的挑战。近年来信贷业务一直保持高速发展的态势，信贷规模不断增长，但客户经理素质离商业银行战略发展要求还有差距。一是对工作的主动性提出了更高的要求。新形势下激烈的竞争环境要求客户经理不再只需单一被动地执行政策制度，而是要主动地开展前瞻性工作研究，应用创新思维推动业务发展。二是客户服务涉及的领域更广泛、层次更高，客户经理的业务水平和知识水平尚有差距，部分客制化程度较高的业务基层客户经理难以应对，导致流程长，影响客户体验。
提升客户经理服务效能，应做到以下方面：一是对客户经理实行等级管理制度，使得客户经理有良好的晋升通道。从职业发展的角度正向激励客户经理，建立完善的客户经理等级管理制度，让能力强的客户经理等级高、收入高，带动商业银行业务发展。二是健全完善客户经理考核体系。考核体系直接与客户经理业绩、收入、发展挂钩，考核体系的科学、完整直接关系到客户经理工作的积极性。考核体系更加细化、科学化，有助于提高客户经理更加细致地服务客户，有助于提高客户经理服务客户的积极性。