保险公司用上数字人客服背后 如何兼顾服务效率与数据安全

“如何查询我的电子保单？”消费者向手机屏幕对面的某保险公司数字人发出提问。大约过了两秒钟后，这位身着深蓝色短裙、披着黑色长发的数字人给出了查询保单渠道的建议。这一案例是保险业推进数字化转型的缩影。随着数字化技术的发展，保险行业不断加大科技投入，深入推进数字化转型，部分公司已在智能客服、智能理赔等场景进行使用。

业内人士认为，对新技术的应用有助于提升保险公司的数字化运营管理水平和客户服务能力，但是客户的数据安全和隐私保护问题不容忽视，保险公司需要在保护用户隐私和利用数据资源方面做好平衡。

提升服务效率，新技术深入各个环节

各家保险公司正在推动数字化转型，人工智能、大数据、云计算等新技术已逐步应用在销售、投保、承保、核保、理赔等各个环节，服务效率和质量大大提高。

以保险消费者较为关注的理赔服务为例，过往办理理赔需要线下提交各种各样的材料；而现在依托人工智能、大数据等科技力量，“线上理赔”几乎成为保险公司的“标配”，消费者线上提交材料就可以进行理赔。从实践来看，大部分保险公司的平均理赔时效基本在1至2天之内，一些简单的理赔案件理赔时效甚至可以按秒计算，消费者体验感得以提升。

数字化转型不仅便利消费者，也提升了保险公司和一线工作人员的工作效率。中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍表示，到2023年年底，该公司主要业务领域线上化率较5年前提升约20个百分点。相比5年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。“理赔案件逐渐转向线上后，客户报案更方便，我们工作人员接收资料也更加快捷，能够更好地服务客户。”某保险公司理赔部人士表示。

除了提升服务效率之外，保险公司还依托各种新技术，不断提升风险减量服务能力。“数字化转型优化了保险公司的业务流程，提高了工作效率，降低了运营成本，能够帮助保险公司更好地评估风险，提高风险管理水平，有助于增强市场竞争力。”对外经济贸易大学保险学院教授王国军表示。

探索大模型应用，保险业具备场景优势

去年以来，ChatGPT、文心一言等大模型的推出备受关注，不少保险公司也在积极探索大模型技术的研发和应用。比如，信美相互人寿推出大模型保险垂直应用“信美Chat-Trust3.0”；阳光保险集团启动了“阳光正言GPT大模型战略工程”，并已经应用在客户服务、销售支持、智能理赔等场景；中国人保打造人保大模型，并在代理人赋能、智能客服等场景试点应用。

《大模型技术深度赋能保险行业白皮书（2023）》认为，保险行业作为数据密集型行业，具备数据优势，且应用场景丰富，是大模型的最佳应用领域之一。大模型与保险的底层逻辑不谋而合，它们共同依赖于数据和模型这一基石。大模型的底层架构以数据和模型为核心，而保险业则秉承大数法则，同样以数据和模型为基础。保险与大模型之间存在着天然的契合点，使得大模型在保险行业的应用前景愈发广阔。

在产品定价方面，北京市社会科学研究院副研究员王鹏认为，大模型可以处理海量数据，更精确地评估风险，并为保险产品进行合理定价。例如，通过分析历史赔付数据、客户个人信息等，大模型能够预测出更准确的保费和赔付率。

谦谦分子合伙人赵大玮预计，未来几年内，大模型将在保险公司客户服务方面发挥更大作用。在营销领域，大模型可以充当销售人员的智能助手，为销售人员提供智能知识库。在风险管理方面，大模型可以在智能核保、反欺诈、客户退保预警等方面发挥作用。

保护数据安全，明确数据使用范围

近年来，金融监管总局接连发布文件，鼓励银行业保险业加大数字金融研发投入，进行数字化转型。多家保险公司表示，将进一步加大科技投入，强化科技赋能。业内人士认为，尽管保险公司在数字化转型上已取得明显成效，但仍面临一定挑战，包括人才、资金和技术的投入等。另外，如何保护客户数据隐私也是保险公司需要考虑的问题。

原中国保监会副主席周延礼表示，应建立支持创新的体制机制。可通过制定相应的激励政策，如减税补贴、研发资金支持等，鼓励科技公司在保险领域进行创新研发。同时，可建立创新的合作平台，鼓励科技公司、保险公司、学术界等加强深度合作，以加速技术的创新和应用。

保险公司掌握大量的客户数据，如何处理好客户数据安全和隐私保护等问题备受关注。周延礼表示，保护好数据隐私对于保险行业尤为重要，因为它处理的是敏感的消费者数据。为保护客户信息，保险公司必须遵守数据保护法并采取严格的安全预防措施，对消费者负责。

王鹏认为，保险公司应加强数据加密与安全保护，比如采取先进的加密技术，以确保客户数据在传输和存储过程中的安全性。此外，在数据收集方面，保险公司应制定明确的数据收集和使用制度，并在收集数据前征得客户同意；在使用时，需明确数据使用范围，确保其用于合法、正当的目的。陈 露