江苏发布2023年度全省消费维权典型案例

□江苏经济报记者 周凯航 潘一嘉

3月15日，省高级法院与省消保委联合发布2023年度全省消费维权10件典型案例。省高院副院长、省消保委副主任李玉生通报2023年全省法院消费维权工作进展及全省消费维权典型案例的相关情况。

李玉生介绍，2023年，全省法院不断探索消费维权工作新举措，建立健全维护消费者合法权益的综合保障网络。2023年，全省法院受理涉消费纠纷3.9万余件，较2022年下降13.3%。在最高法院发布的十件消费维权典型案例中，江苏法院两件入选；在中消协发布的十大消费维权典型案例中，江苏法院一例入选。全省消保委全年共组织受理维权投诉23.9万余件，为消费者挽回经济损失约2亿元。消保委坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极构建维权直通渠道，出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》。该规定对先行和解机制化解的消费纠纷，不计入企业累计投诉数据，且不参与公示，在快速解决消费纠纷的同时，更有利于促进企业健康发展。从去年的投诉量上看，和解激励机制取得了显著成效。

当日发布的2023年度消费维权十件典型案例具有以下几个方面特点：

一是聚焦消费新领域。共享充电宝作为共享经济浪潮下的标志性产物，因便利性和经济性深受广大消费者喜爱，但也频频因为涨价、充电慢、归还难等问题引发消费者不满。去年年底，30余名外地消费者向常州市新北区消协投诉称，其租用了由常州某公司定制开发的共享充电宝，交付押金99元，但归还充电宝时，消费者除支付充电费用外还被告知已开通包月服务，99元押金直接转换为会员费。消费者联系充电宝公司客服要求解除包月服务、退还押金，多次协商无果。常州市新北区消协经调查后认为提供充电宝服务的公司存在约定不明确、隐藏消费陷阱、捆绑默认开通会员等不当行为，侵害消费者知情权、选择权和公平交易权。经消协充分沟通协调，该公司认识到自身错误，表示立即解除包月服务，退还消费者押金，同时在充电宝手机操作界面增加使用方法和解约方式，通过加粗字体提醒、延长在线服务时间等措施防止问题再次发生。

二是关注消费新模式。宋某在某电商平台店铺购买摄像机一台，平台商品详情页面标注“假一赔十”，但在相对不明显的服务说明中又载明十倍赔偿为只能用于平台消费的现金券赔偿。宋某收到摄像机后发现型号与平台页面展示不符，说明书也未写明具体厂家、品牌信息，申请退货退款未果，遂将店铺经营者诉至法院，要求按照商品价格赔偿十倍价款。法院认为，该店铺未对“‘假一赔十’赔偿为只能在平台使用的现金券”这一格式条款履行提示说明义务，依法认定该条款不发生效力，消费者有权得到十倍现金赔偿，有力保护了消费者的合理预期。同时，鉴于该电商平台饱受平台内经营者售假困扰，法院从事前审查、事中监管、事后制裁三个方面向电商平台发出司法建议，该平台迅速组织风控部门进行专题研究，修改电商入驻平台规则，强化技术审查手段，完善平台商家审查监督机制和售假制裁规则，有效减少了消费纠纷的产生，体现了预防在前的能动司法理念。

三是展现解纷新格局。坚持和发展新时代“枫桥经验”要求源头预防为先、非诉机制挺前。韩某向连云港市消保委投诉称，其购买了某品牌新能源汽车，两日后在出行前接到4S店电话称车辆冷却系统故障，需要检测维修。新车出现质量问题让韩某难以接受，故其强烈要求4S店退车并赔偿损失，双方产生矛盾。接诉后，连云港市消保委联合汽车维权专家团、《3·15曝光台》栏目组及媒体记者共同进行现场调查，充分发挥专业意见作用和媒体监督作用，最终促使经营者同意向消费者原价退车，充分展现了联合社会各界力量共同参与非诉解纷的多元化解工作成效。

四是展示公益诉讼新作为。近年来，消费民事公益诉讼聚焦食品安全问题，取得了显著成效。同时，随着新消费的发展，一些新领域的行业乱象对消费者权益的影响愈发显现。例如，随着医美行业的快速兴起，无证经营、虚假宣传、非法行医等违法违规问题也逐渐显现，严重威胁消费者生命健康安全。在一起假冒医美器械引发的知识产权刑事案件中，南京铁路检察院建议省消保委提起公益诉讼，省消保委高度重视，在相关刑事案件审结后迅速提起消费民事公益诉讼，将公益诉讼制度作用延伸进新领域，取得良好社会效果。

五是着眼权益保护新方面。随着时代进步，消费者的权利意识不断增强，不仅关注自身经济利益，对个人尊严等人格权益也越来越重视，司法审判对此应当积极回应。在一起人格权纠纷案中，理发师在未征得消费者同意的情况下，将其拍摄的剪发视频上传至社交平台公开，消费者认为上传视频的行为侵犯了其肖像权，故诉至法院，法院依法支持消费者的诉求，判决理发师赔礼道歉并赔偿损失，彰显了民法典全面加强人格权保护的立法宗旨。

今年是消费者权益保护法施行三十周年。三十年来，消法在保护消费者合法权益、促进经济健康发展方面发挥了巨大作用，为消费维权工作提供了重要的法律支撑。李玉生表示，未来，江苏法院将继续加强与消保委等相关单位的协作，共同构建良好消费法治环境，为激发消费活力、释放消费潜能贡献司法力量。