电商发展专家谈：保护消费者权益 深度优化用户体验

□江苏经济报记者 孙炜杰

近年来，线上零售在推动整体零售行业的发展中发挥着越来越重要的作用，市场潜力持续放大。淘宝押宝AI，抖音电商和小红书另辟兴趣电商赛道，京东深耕供应链能力，行业竞争愈发激烈。面对当下用户需求的变化和消费者权益的保护问题，电商行业应如何实现良性发展？

京东健康成立即时零售部，抖音开放抖音超市，以美团优选为代表的社区团购平台深入下沉市场……兴趣电商和即时零售的兴起，引发了对电商未来发展趋势的思考。南京财经大学国际经贸学院副院长、副教授李冠艺指出，兴趣电商和即时零售的兴起，体现了消费者在线上购物时以自我需求为中心，重视即时体验的趋势。“从消费体验看，即时零售更侧重于提供即买即得的快感和方便性，产品质量和物流效率直接影响消费者的购买决策。兴趣电商往往具有社交属性，强调用户的参与感和认同感，在算法的协同下形成商品信息流的自组织。从竞争内核看，消费者福利竞争将成为零售竞争的新内核。这包括多样化选择、精准匹配、物超所值、即时获得感和感性认同等。”他认为，现阶段，主流电商平台依赖其强大的流量和供应链优势，在传统商品销售领域仍占据主导地位。而这些新兴的电商模式，如兴趣电商和即时零售，往往更加注重消费者体验和个性化需求，可能会在一定程度上分散传统电商的流量。但同时，主流电商也可能从中获得启示，进一步优化自身的商业模式和营销策略。

近年来，线上消费潜力日益凸显，与此同时，各平台间的竞争已经高度内卷，平销大促化、大促日常化。这样的竞争是否良性？李冠艺指出，平台电商的本质是解决信息不对称问题。当前平台电商呈现出的内卷现象，在供应链和数字技术不断优化的前提下，信息不对称在该领域已经被较好地解决。“相比内卷，平台更需要挖掘新的需求场景，新的供需匹配维度，在当前这种高度的竞争压力下，需要不断创新，以降低流通成本，提升流通效率，增强用户体验。”

在线上购物多元化发展的当下，消费者权益的保护问题也更受关注。如3月1日出台的《快递新规》明确规定，物流快递要送货上门，实际因为许多现实原因，目前许多地区的快递并未执行。再比如，每逢节日大促时，仍存在不少提前升高价格的“伪促销”。面对这些问题和产业自身的变化，线上零售产业下一步应如何实现高质量发展？“保护消费者权益，实现平台、电商、消费者等多方互利共生，有赖于加强平台的监管。”李冠艺建议，政府和相关监管机构应尽其职责，制定明确、公平的规则，并确保这些规则被严格遵守；平台也需要不断提升自身的治理水平。通过提供更加透明的商品信息和服务来提升消费者的购物体验和信心。电商平台可以从产品品质、服务质量、购物流程等多个维度入手，通过优化用户体验来提高消费者的满意度，这既能保护消费者权益，也能进一步推动平台的发展。同时，行业还应坚持以消费者为中心，注重提供优质的商品和服务，满足消费者日益升级的需求。主动拥抱与借鉴新型电商模式中的优点，如更加注重消费者体验、注重个性化服务等，以此适应并引领市场的发展。