□江苏经济报记者 周凯航
今年以来，国内消费呈现稳步恢复、良好发展的势头，但依然存在着居民消费意愿尚未充分释放、消费环境有待进一步优化等问题。刚刚结束的全国两会上，消费维权话题再次得到关注。政府工作报告中提出，优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。因此，在这样一个消费维权年，推动消费从疫后恢复转向持续扩大，需要更好地激发消费活力，让消费者“敢消费、愿消费、乐享高品质消费”。
根据省消保委发布的2023年江苏全省消费投诉和消费维权舆情分析数据，全年共计受理的维权投诉数量较2022年下降了14%，为消费者挽回经济损失近2亿元。这说明了江苏在营造安全放心的消费环境方面取得了可喜的成绩。“相比往年，消费领域近年来面临着更加多样化的问题。对此，我们重点关注消费者反映较为集中的、诉求比较迫切的、影响面比较广的维权问题，帮助消费者维权。”省消保委副秘书长居上表示，“比如，我们会综合运用约谈、调查、警示批评等手段，结合知识产权诉讼、消费民事公益诉讼等，帮助消费者维权。”
然而，当前消费领域仍然存在着诸如预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，以及消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡等问题，营造友好型消费环境依然任重道远。尤其是在近年来网络消费浪潮的冲击下，这一问题更加凸显。“在交易双方不能见面的情况下将产品的质量、服务信息真实完整地告知消费者，如果经营者都能做到这一点的话，我想消费者肯定是愿意消费的，在这方面我们还有很多的工作要做。”居上说。
这一领域的消费争议，在各大电商平台的直播带货领域体现得尤为明显。由于电商直播体系中除了消费者，还有平台提供方、经营商家、网络直播人员服务机构等多主体参与其中，致使主体责任缺失、内容泥沙俱下、营销手段混乱等问题频出。2023年全年，全省消保委系统共受理有关网络直播销售的投诉3340件；全年收到关于网络直播销售的舆情信息240266条。从投诉内容和舆情监测情况来看，关于网络直播销售的问题有如下几个方面：一是不正当营销、宣传严重。部分商家除显示价格外，将商品材质、规格、数量等重要信息隐藏，并进行价格误导，承诺直播间价格最低，然而消费者蹲守直播间依然买到价贵商品。二是质量难保证、售后服务差。部分商家利用直播间灯光过度美化商品，造成实物与宣传不符，商品货不对板，同时还存在售卖假货冒充正品、食物过期变质、商品质量差无法使用等问题。三是商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。部分商家售后服务态度差，甚至诱导消费者脱离平台进行私下交易，最后拒绝退回钱款并拉黑消费者，致使消费者财物两失。
“我们认为，电商直播平台作为‘中间站’，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。另一方面，企业经营者也要诚信经营，做好消费维权第一责任人，树立以品控为主，直播电商为辅的销售理念，不断提升主播的服务质量和准入门槛。”居上表示，电商平台商家归根结底还是要提升产品的核心竞争力，及时倾听消费者的反馈意见，用优良产品、优质服务留住消费者。
围绕着“激发消费活力”消费年主题，2024年，省消保委将聚焦消费热点问题和消费领域重大事件，积极开展消费维权理论和实务研究、提出高质量的立法或监管建议、推动部分领域团体标准制定、组织开展重点领域消费调查监督等工作，促进消费活力的迸发。
“作为消保委组织，我们将充分发挥社会共治平台的作用，汇聚社会各方面的力量，促进完善消费者保护体制和机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护及消费者自我保护的社会维权治理格局，最终构建一个消费者友好型消费环境。”居上说。