□江苏经济报记者 王峻峰
线上消费的火爆无疑是当前整个消费市场的最大亮点。无论对于传统消费升级还是“新型消费服务”的迅速成长，这都是一个“流量”巨大、创新不竭的新渠道。然而，近年来，这一市场的投诉日益增长，新问题不断出现，已成为侵害消费者权益的最新集中领域。其中，网络汽车租赁预订、网络酒店民宿预订、商业快递等尤为突出。
记者综合了本报去年四季度至今的读者相关投诉，并作了采访调查。根据已有的调查结果，记者发现，在很大程度上，违规与降质竟成为国内很多线上消费服务平台与商家的“盈利新模式”。
网络汽车租赁：
侵权方式充满“新意”
案例一：2024年1月11日，南京市民李先生（化名）从携程租车平台上租用大众探岳越野车一辆，下单时即已线上支付了全部租车费。电子订单中注明：租赁公司为鸿盛出行，取车时支付租车押金5000元，还车时支付违章押金2000元。但晚上8时45分李先生至约定地点取车时，却被告知需支付7000元租车押金，否则不能使用。李先生坚持要按照订单约定支付5000元押金，并准时用车。但鸿盛出行工作人员不仅拒绝，而且态度蛮横，甚至拨打110电话，声称有人闹事。警察到场了解事情原委后，要求鸿盛出行工作人员按订单办理手续，交付车辆，对方依然拒绝。无奈之下，李先生向携程租车平台投诉，经相关负责人介入，鸿盛出行才同意按照订单约定的5000元收取租车押金。
此时已是9时30分许，超过订单约定用车时间45分钟以上。经携程租车协调，鸿盛出行减免了一日租金，并承诺按规定处罚涉事员工，开除当时指使工作人员拒绝交车的店长。
3月3日，李先生再次在携程租车平台下单，同样租用了一辆大众探岳，租赁公司同样是鸿盛出行，线上即时支付了全额租金968元。因此前鸿盛出行发生的租车问题后续处理基本正常，该公司经理王某认错态度也算不错，李先生才决定再次租用这家“问题公司”的车。然而，新的问题还是出现了。李先生下单后不久就接到鸿盛出行的电话，称其“租车资质审查有问题”“存在风险”，不能提供车辆。该工作人员还“坦然”告知：上一次因李先生用车押金问题被公司处罚过。
李先生电话询问该公司经理和携程租车客服，答复与此一致。不仅如此，鸿盛出行还单方面取消了订单。在联系携程租车平台投诉负责人后，该平台客服给李先生反馈：租车公司无任何问题，只能致歉，并“申请情感赔偿300元”。
案例二：2024年1月26日，南京市民刘先生（化名）从携程租车平台租用丰田威兰达越野车一辆，下单时即已线上支付了全部租车费用，租车公司为畅快租车。还车时，刘先生提前与该公司工作人员约定了地点，并说明：如有特殊情况，畅快租车超过订单约定时间取车，应提前告知，可等待最长一个小时。但是，直到约定时间一小时后，该公司人员既未前来取车，也未与刘先生有任何联系。当时已过晚上10点半，夜深天寒，刘先生只能开车离开。离开后，畅快租车工作人员才到达约定取车地点，并频频电话催促，态度粗暴，要求刘先生即刻赶回交车，否则就要再付一天的租车费。
因刘先生当时有重要事情需要安排，且距约定交车地点较远，刘先生提出第二天早晨还车，因系租车公司延误取车，延后用车费用应由该公司自行承担。该公司当即表示拒绝，并单方面启动了发动机远程遥控系统，导致刘先生开车回家途中，车辆自行熄火。当时天降大雪，交通困难，刘先生只好雪中步行返回。
第二天，经投诉，携程租车平台虽要求畅快租车道歉，并给予刘先生500元赔偿，但此事给刘先生带来了很差的体验感，导致其对网络租车的印象极差。
2月下旬，记者就以上读者投诉采访了省交通运输厅运管局，该局人士了解情况后告知尽快回复，但迄今未有任何答复。记者同时就此采访了南京市交通综合执法局第一支队的负责人，同样至今没有答复。
此外，据黑猫投诉平台：2024年3月上旬，许先生通过携程平台租车，还车时无任何问题，事后两天订单才显示“车辆有剐蹭”，维修停运费不明，押金被长期冻结。消费者因飞机晚点被哈啰租车平台商家要求承担春节期间的两倍租金，费用高出近5000元。更有甚者，消费者“被下单”，莫名被支付宝租车平台的铁行租车公司扣款2000多元。
携程、哈啰、支付宝……皆为知名网络旅游服务平台，近年来的租车服务颇为火爆。
南京马健律师事务所主任马健指出：网络汽车租赁预订服务的违规违法问题相对隐蔽，但其本质与线下租车并无不同。他分析，首先要看几个基本法律关系。其一，从租赁主体来说，企业是否具备租赁资质，是否无证经营、超范围经营，是否在主管机构中备案；汽车租赁合同是否出现阴阳合同、借汽车租赁之名行其他违法之实，是否虚构车损、人为制造划痕骗检甚至制造车祸骗保等违法或犯罪行为。其二，汽车租赁中介电商平台是否存在违规行为、阻碍行政执法的违法行为。其三，中介平台是否存在虚假宣传、诱导消费、变相强迫消费等违规违法行为。从租赁合同来说，商家是否违约，要看服务项目是否明示、收费标准是否具体、押金收取与退还的方式时间有无具体约定、车辆自身状况是否在合同中避而不提、对于租赁方是否约定苛刻义务且鲜少明示其应有权利等等。
网络酒店预订、商业快递：
冒牌与违规堂而皇之
2月15日，春节期间，无锡市民周先生赴广东潮州旅游。在去哪儿平台预订了潮漫酒店牌坊街店的大床房。入住后，他发现房间面积达不到网上注明的标准，更换后依然如此。因此，周先生向潮漫酒店所属的锦江酒店集团客服反映，却被告知潮州仅有一家潮漫酒店，并不在他所说的地址。即：他所入住的酒店系假冒“潮漫”品牌，属“李鬼”。
周先生向去哪儿平台及当地12315投诉，要求予以处罚并赔偿经济损失。但去哪儿客服及市场监管人员竟回复称平台“没问题”，让周先生与酒店自行协商。此事迄今还未得到解决。
据记者了解，消费者权益保护法第五十六条规定：“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”，经营者除承担相应的民事责任外，可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
2023年12月下旬，南京市民龙先生急需一份文件，其合作方即通过“顺丰同城”平台向其快递。因系到付费用方式，骑手抵达后，要求立即付费，否则不交文件。他查询发现：仅10余公里的距离，收费约60元，明显高于“顺丰同城”正常收费标准。龙先生向“顺丰同城”平台客服咨询，对方一直未提供收费标准及明细。因种种原因，龙先生被迫支付了费用，但对此一直存在很大疑问，向顺丰速运平台投诉后，迄今未得到真正明确的解释和解决。
至于快递不送到客户手中，不打电话即送到驿站、快递柜，这种投诉更是“稀松平常”。2023年11月，苏州市民汪女士在京东平台上购物，申通快递公司未送货上门，也无任何事先告知。今年3月她在天猫购物，韵达快递亦是如此。最新修订的《快递市场管理办法》明确要求：未经用户同意，不能代为确认收到快件、使用智能快件箱和快递服务站等方式投递快件，今年3月1日已经开始实施。近期此类投诉数量很多，但真正得到解决者寥寥无几。除了顺丰和京东两家企业，送快递不上门、不联系似乎已成为快递行业“违规”却“合理”的惯例。这看似是因为新规可能导致快递员收入下降，实质是为了继续保持低成本，保持市场份额，谋取高额利润。