○江苏经济报记者 蔡 逸
明天就是3·15国际消费者权益日。上海市市场监管局公布了2023年该市市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类。其中一个显著趋势是，诉求业态聚焦“线上化”，新型电商消费诉求持续增多。随着在线新经济快速发展，传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求上升趋势明显，2023年线上消费投诉占投诉总量85%。
假货问题一直是电商平台的最大痛点。伴随着国民经济的快速发展与居民收入水平的不断提高，人们对于消费的热情和消费品质的要求也在不断升级。消费升级不是“买贵的”，而是“买对的”“买真的”。这既是对电商平台业务的挑战，也是平台企业发展的机遇。在以年轻人为主力军的互联网消费时代，质量已成为消费者最关注的要素。“正品”观念深入人心，让电商行业的发展呈现新的发展态势。保障消费者的高品质购物体验，打造人们心目中的可靠购物平台，也应成为电商平台可持续发展致力的方向。
投诉多发成为电商平台发展前路的突出瓶颈。目前，社交电商作为电子商务与社交流量融合的一种模式，成为电子商务发展的新引擎。除传统电商平台淘宝、拼多多、美团、京东外，新兴电商平台，如抖音、小红书等也是后劲十足，一些平台因管理疏漏，难免会出现鱼龙混杂的现象，导致消费者投诉大幅增加。尤其是随着直播行业的兴起，网络购物已深入千家万户。郑州市消费者协会发布的2023年度投诉分析表明，虚假宣传、退款纠纷、售后服务质量欠缺、发货纠纷等成为电商平台购物的主要投诉问题。
平台是消费维权环节的重要一方。在消费升级大趋势下，电商企业之间的竞争，已经从产品竞争演化为现在的生态圈竞争。如果能严格把控商品从货源地到顾客的每一环节，把商品的营销、交易、仓储、配送和售后环节都掌握在平台自己手中，并且能在保障基本需求的基础上往多样化的购物体验延伸，这必能占据消费者心目中高位，为平台赢得未来持续发展的有力砝码。
当下，电商经济蓬勃发展，电商平台还需要“拼”什么？显然，透过电商平台投诉举报多发的现象，各方应当凝心聚力挖掘背后的深层次原因，不断优化产品、售后服务等核心问题，提升消费者消费体验，切实保障消费者权益。作为电商平台，应为消费者提供维权保障、平台纠纷与商家投诉处理等相应机制，提升整个电商行业的服务质量和消费者满意度。作为消费者，也要保留凭证依法维权，网购时要保存好商品图片、文字介绍、支付信息以及聊天记录等消费信息，一旦自身权益受到损害，要及时收集好证据，依法理性维权。