○中国农业银行仪征支行课题组 吴 磊
银行服务工作以服务质量为根本，网点的服务质量直接影响客户黏性。为实现“环境升温、服务升温、品牌升温”的目标，网点员工需持续优化服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、营造良好服务氛围，从而为客户提供有温度、人性化的体验。
岗位分工明确，确保规范化服务。网点员工的形象、言行及态度对客户服务期望的满足程度和客户体验具有重要影响。各岗位员工需协同合作，全力以赴提供优质服务。网点负责人、内勤行长的绩效考核应与网点服务质量挂钩，加强员工日常管理，落实规范化服务的责任与义务。大堂经理需提升履职能力，热衷于客户引导分流工作，认真学习并执行《文明服务标准化手册》的规定，确保“一日三巡检”制度不流于形式。其他岗位人员需自觉规范服务行为，坚守服务理念，提高业务效率，严格执行柜员服务营销“七步曲”和礼仪规范，以微笑、用心的服务提升服务品质。
岗位履职到位，提升服务执行力。一是加强网点现场管理，提高服务品质和效率。创新培训环节，如案例分享、模拟演练、话术训练等，确保员工着装、发式等规范性。二是细化服务管理。关注服务细节，如表情、动作、语气、措辞等，以提升服务水平和客户满意度。
实施弹性排班制，推动业务合理分流。针对辖内网点情况，深入研究客户流量变化规律，落实弹性排班制度。采取忙时增开窗口、闲时柜员休息等方式，缓解排队压力。按照“单折业务向卡转移、柜面业务向自助设备转移、自助银行向网络银行转移、对公业务向企业网银转移”的目标，对柜面交易进行梳理分析，制定具体业务分流实施方案，合理配置高柜、低柜柜员，提高窗口利用率。
客户分流合理，适时提供暖心服务。清理无效低效代理业务，及时终止到期协议，对尚未到期的业务采取批扣或集中办理等方式。制定服务紧急处理预案，当窗口等待客户超过5人时，大堂经理或引导员需迅速开展二次分流，通过递送折页、报刊、一杯水等举措，安抚客户情绪，消除负面影响。