○中国农业银行仪征市支行课题组 周长平
商业银行客户管理涉及利用现代信息技术收集与分析客户信息，以便把握客户需求特征与行为偏好。客户分层管理应遵循动态管理、重点突出、灵活运用及专人负责四大原则，持续跟踪客户状况变化，完善客户资料，发掘关键客户，寻找新客户与新市场，灵活运用客户资料提高管理效率，并对客户情报资料严格保护与利用。
目前，客户分层管理已成为商业银行竞争战略的重要组成部分，贯穿于银行各部门及整个经营环节，通过调查分析，实施客户开发、服务、促销、维护，促进客户价值提升。
当前，一方面，利率市场化加速，“金融脱媒”不断演变，同质化竞争愈发激烈，银行业普遍面临息差缩小、风险增高的挑战。另一方面，在拉动经济增长的“三驾马车”中，投资在GDP中的比重开始下降，消费占比迅速上升，经济由投资拉动向消费拉动转变。诸多因素促使农业银行积极稳步推进零售业务转型，关键在于以客户为中心，扎实推行客户分层管理。
课题组认为，针对农行客户产品配置较为简单的现状，建议实施产品品种创新，加快新产品研发，满足客户多样化和个性化需求。同时，实施产品组合创新，根据客户和市场情况，调整产品线长度、宽度、深度及关联度，使产品组合达到最佳状态，更好地满足客户需求。
在服务方面，虽然通过“二次转型”，农行服务质量有所提高，但实践中仍因缺乏弹性而受到员工与客户的诟病。建议农行将贵宾客户与普通客户区分，为不同层次客户提供周到、匹配的专业服务。基层网点财富客户和私人银行客户数量有限，可由行长和大堂经理接待，提供定制化资产配置方案，通过高端沙龙和专属体验活动，扩大客户资源。理财级客户可根据资产状况分配给客户经理和理财经理深入挖掘，实现“优进劣出”，通过组合营销抓住客户资源，定期开展产品讲座，使客户了解农行产品。对于普通客户，减少刻板服务术语和统一流程，提高服务效率，抓住客户特征，开展精准“一句话营销”，并加强客户转介与跟踪服务。通过客户细分与精细化管理，创新服务水平，提升各层级客户服务体验。