宝庆银楼争议后续：媒体监督下，商品已无条件退货

□江苏经济报记者 金 彩

1月3日，本报《南京宝庆银楼拒绝七天无理由退货引争议》一文有了新进展。报道推出后，商家高度重视并很快与消费者王先生取得联系，目前两件商品已全部退货完毕。

“报道推出的当天上午，宝庆银楼总部一位自称刘经理的人就与我取得了联系，问我想要如何处理这两件商品，我的想法肯定是要退掉，于是刘经理就让我直接去店里与店长沟通退货。”王先生告诉记者。随后，王先生在3日晚上来到此前购买商品的建邺区油坊桥旺角广场宝庆银楼线下门店，与门店李店长就退货的相关细节进行了沟通。王先生说：“店长现场对此前购买的两件商品进行了检验，在确认无误后，当场按原价把现金退给了我。”

“我对宝庆银楼此次处理退货的态度比较满意，作为本土品牌，理应维护消费者的权益。”王先生表示，站在消费者的角度，他认为线下门店拒绝商品七天无理由退货是不合理的。“像黄金这种贵金属，如果短期内价格波动得比较厉害，消费者肯定要承担一定的费用，折价退款也可以接受，但买完之后‘概不认账’就有点说不过去了。”王先生说。记者发现，不仅仅是黄金，不少线下的珠宝、玉石门店也不支持七天无理由退货，对于此项条款，很多消费者表示不解。“黄金珠宝属于大额消费，如果门店提供七天无理由退货服务的话，很多想要购买的顾客就不会有顾虑了，这样一来门店的生意应该会更好，何乐而不为呢？”一位消费者表示。

目前，随着卖方市场向买方市场转变，各个平台竞相出招争夺消费者，不少“消费者利好”条款已经陆续实施。2023年12月26日，淘宝变更后的《淘宝平台争议处理规则》正式生效，引入了“仅退款”相关规定。2023年12月18日至22日，京东修订的《京东开放平台交易纠纷处理总则》中，同样出现了新增“退款不退货执行标准”、交易纠纷新增“支持用户仅退款”。2023年9月，抖音电商《商家售后服务管理规范》更新了“仅退款”规则：商家商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

然而，记者了解到，目前七天无理由退货很多还仅仅适用于非实体店购物情境，即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除一些根据商品性质不适合退货的情形外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。对于通过实体店购买商品，商家的退货、更换、修理义务都是以商品存在质量问题为前提的。有关专家认为，实际上“仅退款”不仅是对消费者权益的维护，在某种程度上也是对劣质不良商家的惩罚。当下市场竞争日渐激烈，在抖音、京东、淘宝等相继推出“仅退款”之后，线下门店或许也应该“与时俱进”，推出更多吸引消费者的条款，让消费者拥有更好的购物体验。