聚焦“四零”目标 提高投诉处理质效

为进一步规范投诉处理流程，提高群众满意度，近日，泰兴市烟草专卖局（分公司）聚焦“四零”目标，提升热线投诉处理质量和时效。

畅通渠道“零距离”，确保投诉有门。明确专人负责受理12313、12345平台热线举报，定期对平台板块进行查询，保证各类投诉问题及时受理，并形成处理工单进行流转处理。

优化流程“零延时”，确保过程有序。坚持首问负责制，按照统一接收、按责转办、限时办结、评价反馈的工作流程和机制，在规定期限内进行调查、核实、反馈，做到“事事有回应”。

及时核查“零差错”，确保处理有度。压实办理责任，对投诉受理的问题，及时分类流转，对不同情形妥善解答处理，切实做到有问必查、有查必果，做到“件件有落实”。

跟踪落实“零遗漏”，确保办理有效。投诉处理做到有受理、有交办、有调查结果、有工作反馈，不定期组织人员抽查各环节处理情况，不断提升服务质量，推进投诉办理高效有序开展。杨 慧