为持续提升客户服务水平，近日，无锡市烟草专卖局（公司）城区烟草管理服务部聚焦服务质效，“四步走”扎实推动“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，进一步密切客我关系，切实提升零售客户满意度。
走“好”市场调研，摸清客户需求。结合零售客户档位、业态、商圈、经营现状等维度，通过小组座谈、走访调研、问卷调查等方式，详细了解客户当前卷烟库存、动销及毛利率等情况，掌握零售客户实际经营情况和服务需求，制定个性化服务策略，开展经营指导，调整经营重点。
走“稳”终端建设，提升终端质效。线上通过诚信小组群、社区发帖等方式，在线推送营销知识图文及视频；线下组织营销人员开展驻店活动进行“一对一”培训指导，多种形式推动从“建终端”向“惠终端”转变，通过送“服务”进终端、送“策略”助经营等举措，激发零售终端经营活力，纵深推进终端建设工作，实现共建共赢的良好局面。
走“深”数据分析，助力客户经营。依托子系统、“云POS”等系统数据，有效发挥信息数据的跟踪管理功能，深入分析商品库存、品牌动销、店铺会员等数据，指导零售客户及时优化商品布局，协助零售户制定针对性店铺营销策略，切实提升客户的数字化经营能力和盈利水平。
走“实”客户服务，抓好行为规范。进一步规范当前客户服务标准、服务行为和服务用语，优化服务细节，加强营销人员法律法规知识储备，提升舆情风险防范能力，着力解决当前客户服务的短板问题。同时，健全客户咨询投诉处理机制，畅通客户建议反馈的通道，聚焦零售客户关心的热点和难点问题，让客户服务质量在规范的基础上得到不断提升。王建峰