乘客订单离奇“消失” 意料外的出行成本谁来买单

□江苏经济报记者 金 彩

“昨天在滴滴顺风车平台上下了一笔顺风车订单，平台显示派单成功，然而接单司机却坚称看不到我的这笔订单，因而无法导航至约定上车地点，导致我的行程被严重耽误。”日前，记者接到消费者朱先生投诉，称自己在使用滴滴顺风车业务时，出现了订单离奇“消失”的蹊跷情况。这样的情况是否属实？记者随即展开调查。

离奇“消失”的滴滴订单

“我是于昨晚8点左右在滴滴顺风车平台发起出行订单，很快便有司机接单。然而，在我等待的过程中，却发现司机距离我越来越远，并且没有要回头的迹象。”从朱先生向记者展示的订单截图可发现，当晚8点06分时，平台显示接单司机距离乘客22公里，大约需要18分钟到达。按照这样的估算，司机完全可以按时到达约定地点。然而在随后的半个多小时里，该司机却绕着朱先生开始“兜起了圈”，直至当晚8点42分时，司机距离朱先生依然有着21分钟的路程。

在发现异常后，朱先生随即电话联系接单司机询问，然而，司机的答复却令他大跌眼镜：“司机表示，他的系统里并没有我这一笔订单，他正在前去接另一位乘客。然而我的派单系统里清清楚楚地显示，本单只有我自己一名乘客。”由于地处偏僻、重新下单势必需要等待更长的时间，他选择在小程序内联系滴滴方，试图请客服介入解决问题。然而，滴滴平台内的人工服务端口较为隐蔽、申请转人工时也需要排队。过了数十分钟，终于成功联系上滴滴客服后，对方只是程序性地回复称会记录在案并为朱先生申请10元打车券，平台无法解决本单司机所说看不到系统定位的问题，只能建议乘客重新下单。长时间的拉锯后，司机越开越远，平台方也无法给出令他满意的解决方案。

各执一词的责任判定

根据朱先生提供的联系方式，记者联系上了这名顺风车司机。电话里，这名司机似乎也显得十分委屈，并坚称当晚自己的派单系统中没有朱先生的订单，否则自己没有理由不按照导航来接乘客。她还表示，自己在咨询了平台后得知，出现这种情况是由于乘客没有提前支付车费，导致司机无法看到乘客订单。高德平台司机庄师傅也向记者透露，考虑到顺风车订单一般都是长途单，司机在接单后一般不会故意放弃，出现这种情况，很大的可能是网络等因素导致平台系统出现故障。

情况是否如司机所说这般？在平台方这里，记者却又得到了相反的答案。在将此事反映给滴滴平台后，记者接到了一名滴滴高级客服专员的回电。这名客服向记者表示，经平台核实，系统内确实可以查到朱先生当晚的顺风车订单，也就是说不应存在司机所谓的看不到订单的情况。至于司机所说的乘客没有预付车费导致司机看不到乘客定位的问题，该客服也予以驳斥。她表示，滴滴顺风车业务有两个支付节点，一个是乘客端下单成功后，另一个是乘客上车后司机行程开始前，不会出现因为上车前没有提前支付车费而导致司机看不到乘客定位的问题。针对此次因司机原因导致乘客出行时间被严重耽误的问题，平台会扣除对方行为分，并针对此类问题不断进行完善，争取给消费者更好的出行体验。

不可推卸的违约事实

平台与司机各执一词，背后受损的都是出行消费者的权益。江苏永衡律师事务所律师、江苏省消保委公益律师武正营告诉记者，根据民法典及相关法律规定，消费者在网上提交订单并下单成功，则消费合同已经成立，双方应该全面、诚信履行自己的义务。但是本案中消费者苦等近一个小时，也没有等到平台提供的顺风车。很明显客运服务提供方即平台和司机构成违约，违约就应该承担违约责任。民法典五百八十三条规定，违约方在履行义务或采取补救措施后，如果对方还有其他损失的，应该赔偿损失。

他表示，如果涉案出租车是滴滴公司自营，出租车司机是滴滴公司员工，那么违约责任就应由滴滴平台承担。如果查明出租车司机有重大过错，滴滴平台可以向司机追偿；如果涉案出租车司机与滴滴平台是一种挂靠关系，那么出租车司机应向消费者承担违约责任，滴滴平台承担连带责任。至于司机能否看到订单，还是乘客支付前、支付后看到乘客定位，这个属于平台掌握的技术因素，平台有义务提供证据来证明。但归根结底，这种争议属于司机与滴滴平台间的内部争议，不影响他们向消费者承担违约责任。建议消费者在遇到此类情况时及时保留证据并选择其他的出行方式，尽量减小因对方违约给自己造成的损害，必要时可在事后通过投诉或起诉维护自己的合法权益。