完善“非接触式”纳税服务 持续优化税收营商环境

○国家税务总局徐州市泉山区税务局 杨一阳 李德昌 贾雨桐 吕 阳

一、“非接触式”纳税服务概念界定和意义

（一）概念界定

从外部形态上来看，“非接触式”纳税服务是指纳税人在办理涉税业务时，通过电子网络渠道包括电脑端、手机端、热线等形式进行操作，实现不见面办税；从税收服务内涵出发，还应当涵盖税收法律宣传、税收咨询、税收办税服务等各个方面，使得纳税服务可以打破时空限制，让纳税人办税更加方便。

（二）对优化营商环境的重要意义

1.有助于助企纾困，提振经济。当前经济下行压力大，税务部门作为离经营主体最近、服务最直接的部门之一，持续推进“非接触式”办税缴费服务，有利于进一步优化企业服务、落实纾困政策，全力以赴利企、惠企、援企、稳企和安企，营造良好的税收环境，助力经济发展。2.有助于便捷办税，提升效能。“非接触式”办税缴费服务改变了税务部门的服务理念、服务方式和服务水平，让纳税人从之前的“多跑马路”变成如今的“多走网路”，不仅提升办税缴费便利化程度、提升税费服务水平，而且有力地降低了纳税人缴费人的办税缴费成本，极大地提高了纳税人缴费人满意度和获得感。

二、“非接触式”纳税服务存在的问题

（一）技术及应用能力有待进一步提升

一是信息技术不够完善。受到权限和技术的制约，同一业务办理过程中的某一部分流程和部分业务纳税人还是只能到办税大厅进行办理，例如自然人二手房交易退税业务。二是税务部门的各网络办税平台功能不统一。纳税人主要通过电子税务局、手机App等方式来办理涉税业务，但各平台发展程度和功能并不相同，如电子税务局能实现各税种申报的网上办理，而手机App只能实现个人所得税等部分税种的网上申报。

（二）人员素质及能力有待进一步提高

一是人员年龄分布不均衡。20世纪80年代初大量招录人员，目前陆续退休，最近几年招录年轻公务员数量较多，队伍中坚力量不足。二是一线人员素质还需提高。从事一线纳服工作的人员来源渠道多，少数工作人员业务能力不够强，在一定程度上影响了“非接触式”纳税服务的进一步推广。

（三）制度与机制建设有待进一步完善

受税种、税制的复杂特征影响，“非接触式”服务措施对纳税人的实际诉求等方面考虑还不够，对纳税人的需求识别与传导机制不够高效，对需求群体、需求内容、需求类别的识别不够精准，对不同纳税人提供的“非接触式”服务不够“个性化”。

（四）纳税人线上办税意识有待进一步加强

随着“非接触式”办税模式的推进，越来越多的业务可以通过线上办理。但纳税人由于担心自己线上操作失误、办税结果反馈存在延时等因素，到办税服务厅业务前台办理最直接，交互感最强，所以仍然有部分纳税人习惯到大厅办理业务。从类型上看，主要集中在新办纳税人、小规模纳税人和自然人缴费人；从年龄上看，主要集中在中老年人。

三、完善“非接触式”税收服务的对策

（一）科技升级：完善硬件设施，聚焦数据赋能

一是强化后台支撑。科学设置办税服务厅功能区域，增加外网设备与自助设备数量和种类，扩大自助办税业务的覆盖面，增加辅导人员，实现实体办税服务厅功能的迭代升级。二是加强系统维护。业务部门和信息中心牵头收集和整理各个办税系统常见的问题和解决办法，督促系统开发企业及时修正系统漏洞。三是强化内部数据的分析和应用能力。有效提取内在信息，分类归纳不同需求。比如在申报期结束后，及时统计后台数据，业务部门结合企业类型、行业规模、办税时长等方面对纳税人进行画像分析，建立纳税人属性标签，采取“一户一策对症下药”的方法研究改进措施。

（二）队伍建设：提升服务能力，建立科学考核体系

一是强化培训。加强对办税大厅直接从事纳税服务的税务人员的培训，突出岗位轮训，提高综合处理各类涉税业务如发票类、申报类、处罚类等业务的能力，提升服务质效。二是关注心理。前台直接从事纳税服务干部工作节奏紧张，心理压力较大，要关注他们的心理需求，通过心理疏导提升心理调适能力；同时完善纳税服务干部有序流动机制，做到“流得动、干得好、有奔头”。三是科学考评。加强绩效考评导向，建立科学考评体系，对纳税服务干部进行全方位评价。

（三）制度建设：完善需求识别机制，提供精准服务

采取网络平台获取、问卷调查和调研走访等方式，对纳税人的行业、规模、人员结构等信息进行统计分析，明晰“非接触式”服务中纳税人需求的共性和差异性，进行分类识别；结合不同税种，分析纳税人对税收服务需求的偏好，针对不同需求群体比如企业和个体工商户在税务登记、征收方式等方面量身打造个性化服务；整合需求链，通过提供“一站式”服务例如套餐服务有效解决纳税人在全部办税过程中的问题，提高“非接触式”服务供给的效率和质量。

（四）办税意识：创新宣传方式，降低推广阻力

一是精准宣传。针对无网上办税经验的纳税人，采用“一对一”的辅导方式，让纳税人能够全程自主使用线上办税系统；对于有一定会计基础的企业办税人员，侧重采取线上跟踪问需的方式，帮助纳税人“足不出户”办理涉税业务。二是发挥好新媒体作用。利用抖音、快手微视频等新媒介来宣传“非接触式”办税的便捷性，扩大受众覆盖面。