○国家税务总局淮安市金湖县税务局 王 军 吴庆锋
优化税收营商环境是构建良好税企关系的内在需要，也是推动经济社会高质量发展的必然要求。近年来，税务部门围绕经营主体需求，推出系列便捷办税缴费服务举措，全力打造更优税收营商环境。本文结合淮安市金湖县实际，以纳税服务视角为切入点，通过纳税人缴费人满意度调查结合基层调研相关工作，全面分析当前优化营商环境工作中存在的问题，积极探索基层税务部门优化营商环境的新路径。
一、基层税务部门优化税收营商环境工作总体情况
金湖县税务局坚持以纳税人缴费人需求为导向，围绕优惠政策享受、便捷办税缴费、诉求快速响应等综合施策，持续提升纳税人缴费人的获得感、体验感、满意感。
一是围绕“优服务”这一主要任务，以实举措提升工作质效。制作并推送线上办税操作手册、辅导视频，举办纳税人线上办税操作培训、线下培训，辅导纳税人线上办税；组建专家咨询团队，做专做强远程辅导，实现征纳平台“智能+人工”在线辅导双通道。梳理线下服务事项，设立专用通道，减轻窗口办税压力；加强监控调配，实时调节窗口资源，缩短平均等候时长；提高窗口人员业务水平，不断缩减业务办理时长；合理部署并新增自助办税终端，架设集“导税+办税”于一体的办税辅导区。
二是围绕“畅通道”这个重要路径，以双互动提升服务水平。办税服务厅设置“码上说”二维码，依托“便民办税春风行动”“中小企业服务月”等活动，即时反馈、高效回应纳税人缴费人建议诉求。设立“办不成事”反映窗口，为纳税人缴费人“急难愁盼”提供兜底服务。积极开展基层调研工作，班子成员前往办税服务厅、走访企业开展调研。广泛聘请人大代表、政协委员、涉税服务机构、企业办税人员等作为税费服务体验师，通过“沉浸式”体验与互动，加深认同感，实现税费服务、任务管理水平双提升。
三是围绕“促发展”这个精准落点，以实举措提升工作质效。聚焦落实税费优惠政策，对接地方重大发展战略，不断加大优惠政策宣传辅导力度，切实提高政策落实的精度和速度。统筹内外资源，通过“线上+线下”的宣传辅导方式，为纳税人及时提供政策解读、操作咨询、问题答疑等，帮助纳税人学懂弄通政策口径和适用标准。创新、完善服务产品，形成涵盖微视频、操作指南、直播课堂等宣传辅导产品体系，通过征纳沟通平台推送，方便纳税人自主学习，推动各项税费新政、系统操作直达快享。
二、存在的主要问题
从2022年纳税人缴费人满意度调查以及基层调研相关情况来看，当前基层税务部门优化营商环境工作仍存在一些亟待解决的问题。主要体现在以下几个方面：
一是税费服务供给需求的匹配度还有差距。在优化营商环境工作中，基层税务部门在考核指标提升方面投入了大量的人力物力，在共性指标提升方面取得了较好的成绩，但对纳税人缴费人实际办税缴费需求定位的精准度还不够。另一方面，税费服务举措的统筹性亟须加强，频繁、过度、多头对纳税人进行提示提醒和主动辅导，给纳税人造成一定的负担。助企问需的力度还需进一步加大，走访问需、基层调研工作主要集中重点企业，为小微企业纾困解难的举措还不够有力。
二是基础业务线上办理的便捷度还需提高。纳税人缴费人对电子税务局反映的问题主要集中于系统稳定性与操作便捷性两个方面，尤其是临近申报期末，电子税务局系统的不流畅性，导致部分纳税人更倾向于线下办理。另外，纳税人缴费人反映部分基础业务存在线上办理功能不完善问题值得关注，直接影响纳税人缴费人的体验感。往期更正申报只能从电子税务局提交需要更正的报表文件，需要税务人员人工校验数据、与纳税人沟通、逐表更正，导致办税时间过长，影响办税体验感。
三是税费优惠政策落实的获得感有待提升。从收集的意见建议看，虽然目前税务部门政策宣传培训的途径、形式不断拓宽与完善，但政策宣传辅导广而不精的问题依然突出，导致纳税人虽然知晓政策，但没有尽懂尽会。而实地上门“点对点”的宣传辅导，也只局限于部分重点企业或行业，纳税人缴费人对税费政策红利的获得感还存在一定差距。与此同时，纳税人对优惠政策衔接的及时性存有更深期待，希望优惠政策延期的文件能够在政策执行到期前发布，提高享受政策红利的便捷性。
三、持续优化税收营商环境的对策建议
营商环境好不好，经营主体说了算。优化税收营商环境，必须更加注重经营主体的感受，注重在纳税人缴费人反映的政策难点、办税堵点、服务痛点上下功夫。
一是聚焦服务供给，持续打造便捷高质效的税收营商环境。推进税费服务运营中心建设，以现有的纳服部门和纳服专业机构为载体实体化运作，围绕服务产品研发、任务统筹、服务质量管控等方面，整合税费服务资源。落实“远程帮办”推广工作，推进视频咨询问办协同，优化全程网办体验。简化办税流程，加大办税环节的整合力度；梳理纳税服务事项流转不畅情况，提升事项办理效率和质量。优化税费服务运行方式，强化税费服务数据分析、数据问诊，提升纳税缴费服务的精准性与精细度，减少无效服务、过度服务对纳税人的打扰。
二是紧扣诉求响应，持续打造纾困解难题的税收营商环境。打造“淮税e码通”线上专项服务渠道，分别推出“大项目挂钩码”“大企业联系码”“中小企业难事码”三个专门服务二维码，建立与不同对象的高效、便捷、直联渠道，着力解决重大产业项目的要事、大企业的大事、中小企业的难事，打通办税缴费过程中的堵点痛点。健全诉求响应分析机制，强化诉求分析研判，常态化开展办税缴费服务需求响应分析工作，加强线上线下全渠道诉求数据的深度剖析和及时预判，改进提升诉求响应速度和质量，将税收争议和矛盾隐患化解于萌芽。
三是围绕政策落实，持续打造惠企减负担的税收营商环境。不折不扣落实各项税费优惠政策，用足用好各类政策助推实体经济、畅通产业循环、推动结构调整、加快技术攻坚，突出抓好对高新技术、“专精特新”以及科技型中小企业的服务，把政策的“含金量”转化成发展的“高质量”。进一步推进“政策找企业”，将“因人制宜”与“政策找人”相结合，从12366、12345热线服务及线上诉求渠道的高频用户入手，进行需求分析，精准推送对象，开展政策推送；区分不同政策、不同时段、不同对象，主动靶向供需，进一步提高推送的精准率和及时性。