淮安市烟草公司： 精准施策实现“让客户更满意”

如何从“管理思维”向“服务思维”转变？

如何从“要求客户配合”到“尊重客户意愿”转变？

如果我经营开店，到底需要烟草公司给我们提供什么？

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服务有温度，市场才能有热度。在7月14日淮安市公司组织召开的“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动动员会上，一场极具特色的讨论活动正在进行。卷烟营销人员以“干什么、如何干、怎么干”为主题，交流心得、碰撞思想。这是淮安市公司开展“让客户更满意 我们在行动”主题活动的一个场景。

直奔主题，实现“让客户更满意”

“王老板好啊，我是服务科科长，今天到您店里，听听您的意见，向您学习……”

在此次活动中，淮安市公司一方面通过企业微信同步向零售客户推送调查问卷；另一方面要求各单位组织股级以上营销管理人员深入市场一线走访，随机抽取10名零售客户进行服务需求调研。在市场走访中，针对零售客户关注的热点及困惑，营销管理人员对相关政策进行了细致解读、对一些问题疑惑进行了现场答复。

此次调研坚持问题导向，直奔主题、切中要害，牢牢抓住了“消费、品牌、客户”这三个核心要素。调研对象覆盖面广，涉及集贸区、交通枢纽、大型商超等商圈，客户档位覆盖1档到30档，涵盖城网、农网客户，包含现代终端客户和普通终端。调研对象结构完整，调研结果能较好反映不同区域、不同档级零售客户的心声。

精准施策，实现“让客户更满意”

淮安市公司深知，“让客户更满意 我们在行动”主题活动的重要内容就是优化服务，而如何优化服务，质量提升是主线。

基于这个思路，在本轮活动中，淮安市公司营销条线，依托诚信互助小组、金丝利“通·家·号”、现代终端“三大阵地”，多渠道、多触点采集客户深层次服务需求，建立需求分析及快速响应机制；持续推行分层分类服务法，深入实施“标准化+个性化+标签化”服务策略，构建“主动式+响应式”服务模式，力求做到“客户需要什么我们就服务什么”，不断提升客户服务的精准性、普惠性和工作效率。

“高效‘塔尖’服务，提升经济发展潜力，而重要的‘塔基’服务，则是提升服务水平的根本。”淮安市公司副经理崔健认为。

既要服务好加盟终端、新现代终端等重点终端，也要服务好15档以上重点客户，更要满足一般客户的服务需求，确保各类客户的各类服务诉求都能得到满足。

因此，淮安市公司深入推进深层次分类服务法，设置各类客户的拜访周期和服务项目开展、营销人员驻店体验活动等，进一步畅通客我互动渠道，创新服务模式，苦练服务内功，不断完善客户服务体系，做到行业规定动作全覆盖、江苏自选动作展特色、淮安独创动作显亮点。

助力成长，实现“让客户更满意”

“何老板，几天没来，你的店现在装饰得很上档次啊！”7月21日上午，淮安经济开发区小康城新思维超市的一位老街坊，一进门就感到惊讶。

“我这个是淮安烟草公司和安徽中烟协同开展的终端陈列活动，都是他们帮我装饰的，现在你们消费者到我店里是不是有耳目一新的感觉啊。”店主何伟自豪地说。

何伟提到的终端陈列活动，实际上是淮安市烟草公司协同烟草工业企业开展基础版、升级版和整店版三种模式终端陈列活动，全面提升零售终端店面形象，同时也是今年开展的“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动的一项内容。在陈列中，淮安烟草协同工业企业以突出的视觉语言表现为终端赋能，通过空间规划、软装配饰、文化展示、卷烟陈列等方面内容，塑造出强大的品牌形象识别力，升级消费场景、消费体验和消费文化，推动终端硬件转型升级。

“今年，我们将在前期909户的基础上，利用本次的‘让客户更满意 我们在行动’主题营销活动，继续将基础版、升级版和整店版三种模式终端陈列活动做下去，全面提升终端整体形象，不断夯实市场基础，增强客户经营能力。”淮安市公司卷烟营销中心经理许学锋介绍。

“积力之所举，则无不胜也。”淮安市烟草公司将借着“让客户更满意 我们在行动”主题活动，建立规范服务长效机制，聚焦目标思想同频、工作运行同向发力、履职能力同步提高，切实推动工作提质，进一步增进客我关系，持续提升客户满意度。陈海洋