□江苏经济报记者 金 彩
“打的网约车在我还有三分之一车程就要到站时拼到一个新乘客，路线是往回走的，那条路后来还堵车，就因为这被耽误的二十分钟我没能赶上火车，刚好被卡在火车站外面”“上车时显示41分钟送达，然而在行驶8分钟后，拼到了不顺路的乘客，绕路到很远，导致整单时长超出预估近50%”……近期，记者接到多位消费者的投诉，称部分网约车平台的拼车服务路线规划不合理，导致自己出行时间被耽误。消费者反映的这类情况是否存在？又为何会出现此类问题？记者近日对多个平台的拼车服务做出实测调查。
实测：“南辕北辙”的出行体验
7月28日，记者首先在高德平台发送了一笔从南京朝天宫附近前往南京南站方向的极速拼车订单。由于正值晚高峰且天降大雨，平台出现了多人排队等车的现象。在等待了近10分钟后，系统终于显示有司机接单。然而，让人惊诧的是，司机接单时距离记者尚有10分钟的车程，且平台显示的本单拼友的目的地竟与记者的目的地是完全相反的方向。考虑到雨天路堵，往返过程势必耽误大量的时间，记者取消了该笔订单，并在滴滴平台重新下单，新的订单显示的路线虽然比上一单合理了不少，但依然显得不够“顺路”，需要额外转向西边往返近10分钟接下一位拼友上车，再返回主路前往目的地。
“碰上用车高峰期，平台都是优先分配车辆，而不是考虑路线是否最优。”滴滴平台司机张师傅告诉记者。此外，拼车成功后，即便拼车在先的乘客感觉拼车路线不合理，司机也不能私自联系拼车在后的乘客取消本单拼车单，否则即算违规。并且，在将目的地更近的乘客送达后，系统自动开始分配新的拼友，拼车在先的乘客如果恰好是目的地更远的一方，则可能面临着一单行程中多次改变行驶路线去接新的拼友的情况。“如果着急赶时间，就不要选择下拼车单。”张师傅说。
平台：拼车路线非最优路线
用车高峰期，常规车型因排队人数过多而难以被成功接单，而号称“接单快、更便宜”的拼车服务又耽误时间，成为不少消费者在出行时颇为头疼的问题。那么，平台对于拼车路线分配的规则究竟是什么？记者发现，高德平台的拼车服务主要由叮叮出行和神州专车共同提供。然而记者在该平台查阅了许久，也仅找到平台对其极速拼车服务“先派车，路上拼”的收费模式所做出的简单说明，即：拼成可享受拼车一口价，否则按照经济型打车模式计价。然而，对于拼车路线系统是如何规划的、选择拼车后的乘车时长有无限制等，平台均未作更多解释。若乘客对平台规则不熟悉，且在用车高峰期“被迫”选择拼车服务，则很有可能因为订单绕路而耽误时间。对此，滴滴平台对其拼车服务的规则阐释显得更加详细。该平台表示，只拼顺路人，严控绕路，每单全程最多接2次拼友。平台还承诺了最晚到达时间，表示每单每超时3分钟，乘车费将立减1元。
记者随后在高德平台就本次测试发现的情况以及市民反馈的共性问题向客服提出咨询。次日，一位高德高级专员向记者致电并予以回复。该专员表示，由于拼车费用相比其他车型一般较低，因而系统通常会选取拼车成功概率比较高的路线，而非最优路线。每单最多可拼3次，所以存在着在将行程最远的乘客送达前在规划路线合理范围内连续另接3单拼车单的情况，只要在预估时间之内送达都是合理的。乘客若着急赶时间，可与其他拼友自行协商接送顺序。对于记者反映的问题，该专员表示平台也会将此类情况反馈给技术部门进行评估优化。
律师：时间成本应有合理限度
网约车出行服务一直以经济实惠、安全高效的卖点成为许多市民的出行选择。然而因此将出行时间不断延长，平台的行为是否合理？是否侵犯了消费者的权益？记者就此咨询了江苏永衡律师事务所律师、江苏省消保委公益律师武正营。武律师表示，拼车运输服务是一种客运合同，应遵守我国民法典运输合同的有关规定。民法典第八百一十一条和八百一十二条规定：承运人应当在约定期限或者合理期限内，按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物安全运输到约定地点。拼车运输服务提供者在接受拼车乘客提交订单后，拼车运输合同成立，服务提供者虽然可以接受其他拼车乘客的订单，但是也应根据民法典的上述规定，按照约定路线或导航（通常）路线和约定时间或合理时间将乘客安全运送到目的地。如果因接送其他拼车乘客，无限延长运输时间，无疑增加了拼车在先乘客的时间成本。如果随意更改路线和时间，超过一定限度，还将构成违约，应对拼车在先的乘客承担违约责任。此外，根据民法典的有关规定，拼车运输服务提供者在提供拼车运输服务过程中还应遵守向乘客告知的义务，在平台显著位置告知拼车运输服务的有关事项，如公平合理的拼车规则、运输路线和运输时间及其他安全注意事项。
针对一些市民在使用拼车服务时遇到的不良体验，武律师建议，拼车运输服务提供者应采取技术手段安排最佳拼车乘客，尽量筛选顺路的拼车乘客，即使不顺路也应根据运输里程的远近限制接送其他拼车乘客的时间，不能超过拼车在先乘客全程运输时间的一定比例，从而节约运输时间，使拼车运输服务更好地服务群众。