○中国农业银行扬州江都支行课题组 徐 星 夏 峰
随着国内外金融行业的不断发展，银行与各种金融机构呈现百家争鸣的现象。服务是商业银行实施长期发展战略的基石，提升服务质量能够帮助商业银行吸引到更广泛的客户群体，进一步增强市场竞争力。
抓好服务的有形性。农业银行作为服务农业、农村的大行，在广泛的农村地区拥有众多网点，服务客户也多为农村客户，更应结合农村客户特点进行改进。农村客户对于现代化自助设备的关注程度更高，但鲜少使用，关键在于程序较为复杂且引导不足。这就需要一方面要将程序优化，让客户能够简易操作；另一方面网点工作人员要加大对客户的引导工作，将业务尽可能多地引导到设备上去，从柜面到自助、从线下到线上，这样客户能够更方便地获取各类信息，满足客户服务需求。
抓好服务的可靠性。员工服务能力及操作风险防控是重要的一环，能够帮助客户建立对农业银行的信任。需要常态化开展业务知识培训，学习内容包含但不限于合规操作、新业务、新产品等，目的是让网点各岗位人员都能够学到知识，通过加强培训等方面提高整体服务的可靠性。首先要丰富服务培训的相关内容，对基本的服务管理制度、管理要求、业务知识等要常抓不懈；也要充分培训客户满意度与忠诚度理论、客户感知理论、客户关系管理理论等内容，增加关于服务营销、现代信息技术服务知识的培训；此外，还要加强服务考核工作，要阶段性地对网点人员进行考核，以检查网点人员接受培训的效果。
抓好服务的响应性。服务流程优化及差异化的服务是网点服务工作提升的重要突破点。支行结合总行“浓情暖域”品牌推广及银协“适老化网点”建设意见，两年来已有2家网点被省银协评定为“文明规范服务适老网点”，今年将继续结合工会要求打造“最美工会户外劳动者工作站”。金融业务流程的全面优化与调整能够对原有服务过程中的冗余环节进行梳理，保证服务能力与水平。要进一步引进先进技术，通过智能AI引导、自助与人工相结合的服务模式，对重复、冗余流程进行精简，在控风险与提效率之间找到平衡点；还要发挥线上技术优势，通过大数据的线上技术优势，提高服务效率，降低人工岗位服务压力，提升客户服务体验；并加强个性化服务措施，从网点建设之初的设计方面便结合网点定位进行个性化改造，要结合网点周边、服务客户群体等为网点制定不一样的个性化方案。