○中国农业银行宝应县支行 梁晓辉
商业银行客户管理是指借助现代信息技术，收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，通过客户识别有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，培养客户忠诚度，实现客户价值和经营收益最大化相平衡。而客户分层管理已成为商业银行的一种竞争战略，农行基层网点要以客户价值为标准对客户群进行重新划分和业务定位，通过对本（资金成本）、费（中后台费用）分析，进而围绕客户的疏离度、忠诚度和贡献度来划分客户群，有效地实施精准营销。
一、优化岗位配置
目前农行基层网点的岗位配置严重影响网点客户分层管理工作，在岗位划分和人员配合上缺乏合理性。网点应区分引导员与理财经理的职能，将理财经理从大堂引导工作中解放出来，同时强化客户经理的管户和营销能力，加强理财经理与客户经理之间的协作能力，实现负载端和资产端客户资源的相互转化，提升产品的交叉销售率和客户黏性。
二、加强知识培训
农行基层网点的人员知识结构较为单一，年轻员工专业学习能力强，但受限于岗位，对银行的业务知识缺乏全面了解；老员工因知识更新缓慢，难以跟上快节奏的互联网金融时代，缺乏专业的金融工具运用和分析能力。网点的人才培养应上升到一级支行层面，统筹规划，对不同条线的人员分类培训，培养专业化的人才，再结合网点需求和员工特点实施分配。
三、建立数据库，充分挖掘系统数据
目前，农行系统给庞杂的客户做了有效的分类，但客户分层维护工作不应局限于客户资产水平和规模大小来划分，应从客户的年龄、职业、家庭情况、风险喜好、购买理财产品数量（金额）和频率等多维度、多角度进行更全面、立体的划分。同时在信息技术支持下，通过共享客户贷款、信用卡信息，以及对客户性别、爱好、收入、家庭、职业、投资偏好、业务需求等内在属性信息，构建更为完整全面的客户信息蓝图，从而帮助农行迅速、有效、精准地识别客户需求。
四、创新产品和服务管理
产品方面，针对目前农行对客户产品配置较为简单的现状，要实施产品品种创新，加快新产品的研发，满足客户多样化和个性化需求。服务方面，农行可将贵宾客户与普通客户从源头区分开来，从而为不同层次的客户提供更为周到、与其需求相匹配的专业服务。通过客户细分和精细化管理创新服务水平，增强每一层级客户的服务体验。