沭阳农商银行为银发族提供“有温度”的金融服务

在沭阳，有47000余名退休老人的养老金通过沭阳农商银行代发，伴随着代发工作逐步推进，老年人这一群体的特殊服务需求与日俱增。如何护航老人幸福晚年，保障他们的合法权益，近年来，沭阳农商银行主动求变、积极探索，走出了一条筑牢特殊群体消费者权益保护屏障的新路子。

服务规范“有制度”

沭阳农商银行以老年人服务需求为导向，为老年客户提供必要的咨询和协助服务。加大对老龄化客户、特殊群体客户的金融关怀和帮助，不断提升客户金融服务的满意度。该行修订了《老年人等特殊消费者群体服务管理办法》，明确了服务规范、建立了老年客户服务应急处理机制，还包含了厅堂突发事件的处置以及特殊人群的服务案例等个性化服务，特别针对网点老年人防滑倒的突发应急事件作了重点服务要求。针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多业务的现状，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理，减少老年客户等待时间。

服务上门“有速度”

87岁的鲍奶奶一直卧病在床，身体残疾，无法到网点办理业务。现因发放重残补贴需要办理存折，鲍奶奶心急如焚，这可是她的救命钱，于是便让她的女儿胡女士打电话到银行寻求帮助。本着“以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想”的服务理念，沭阳农商银行天津路支行当即抽调人手进行上门核实。待确定好时间后，工作人员立即上门与鲍奶奶进行细致沟通，在确认实际情况和老人真实意愿后，银行工作人员快速完成了代理开户的上门核实流程，并很快在其女儿的代理下办理了开户手续，得到了老人和家属的高度评价。

这样的“特殊服务”在沭阳农商银行已不是个例。据统计，今年1-6月份，该行累计为老年客户提供“特殊服务”33次，涵盖代缴代扣、遗产继承、凭证挂失、密码重置等业务类型。

厅堂服务“有温度”

在养老金代发日等老年客户服务高峰时段，为方便老年客户这个特殊群体办理业务，沭阳农商银行深化适老服务措施，满足老年群体金融需求。灵活增配厅堂服务人员，引导、辅助老年人使用自助设备等渠道办理业务，推广“关爱版”手机银行，避免老年客户排队时间过长。辖内各网点在厅堂提供热水、雨伞、轮椅、血压计及各类急用药品等基本便民设施，方便老年人办理业务。让老年客户真心感受到温暖、贴心的服务，让老年人在信息化发展中享受便捷金融服务。胡玲玲