关于商业银行个人客户营销与维护的研究

○中国农业银行南京栖霞支行 姚梓翔

放眼整个银行业，客户是基础，如何营销及维护好个人客户是商业银行实现可持续发展的关键。以下是笔者对商业银行个人客户营销维护思路与零售业务未来发展的思考。

商业银行个人客户的营销维护思路

商业银行个人客户维护，其主要任务就是以专业团队、专业能力、专业服务做好存量个人客户的维稳和潜力提升以及新客户的拓展，简而言之就是维护好老客户，并使他们的资产趋于稳定，通过金融资产组合规划、实现金融财富增值，力求客户“AUM”保持稳步提升，同时通过新拓客户，实现客户总量提升，建立和细分特色客群。

经营存量个人客户的关键词是“维稳”和“提升”，首先是要分层细分团队、建立并推进分层分级联动机制。日常与客户联系的主题包括但不限于资产配置汇报、行情波动提醒、到期提醒以及日常情感交流。此外，要制定好个人客户管理台账，通过持续性的联系逐步完善“KYC”相关信息内容。新拓客户方面的来源渠道非常丰富，包括客户转推荐、公司联动、场景批量获客和客群营销等。随着2018年资管新规的出台，再到2022年正式落地实施，各家银行的产品渐趋于同质化，因此，营销客户成功的关键更多就在于客户经理自身以及背靠银行所能提供的广义服务，简而言之就是营销人本身的专业能力、个人气场风格、相关权益及配套服务。个人能力是指自身的专业度，可以通过持续的学习获得提升；个人气场风格是与生俱来的特质，要做到至少让客户对你不反感，与之相处融洽。近期，各大银行均推出了专属的客户权益活动，这也是国有四大行在面对激烈的行业竞争中，通过“产品+权益”的新营销方式，盘活老客户，吸引新客户，在谨守合规底线的基础上，努力破除“利息低”的刻板印象。

反思与未来发展

随着人工智能的不断发展，又有ChatGPT横空出世，加之为防止操作风险，愈加严格的内外部监管，银行业的许多岗位确有被替代的风险，尤其是柜面人员和大堂经理。但对于客户经理岗位，尤其是从事个人客户营销与维护业务的客户经理，人工智能替代品仍是收效甚微，大多数客户听到机器人的声音会选择直接挂断。因此，最终仍要回归营销的本质，是人与人之间的情感交互，先有情感的认同，才有营销成功的可能性。真诚、守信的员工仍然会获得客户的青睐，在良好的情感维护面前，专业性似乎也要让位。行业需要不断督促相关从业人员，不唯业绩论，通过情感和专业度建立自己的客户基础，打好“情感+产品+权益”的“组合拳”，路才会越走越宽、越走越远，业务发展才会有更多的机遇。