扬州农商银行举办金融消费者权益保护专项培训

为进一步做好金融消费者权益保护工作，提高扬州农商银行员工消费者权益保护水平，更好塑造本行品牌形象，3月18日，扬州农商银行举办2023年金融消费者权益保护专项培训，邀请资深消费者权益保护授课老师陈丽芬主讲，扬州农商银行总行副行长黄海出席培训。各支行、部室负责人、厅堂主管、厅堂主管后备、消保联络员等共148人参加了此次培训。

培训前，副行长黄海就消保工作及培训纪律提出要求，指出当前金融消费者的维权意识越来越强，监管机构愈发重视消费者权益保护工作，银行从业人员不能故步自封，要紧跟监管要求和响应市场对高质量服务的需要，全面做好消费者权益保护工作。强调全行上下要充分认识消费者权益保护工作的重要性，在日常工作中加强学习，严格落实首问负责人制度，树立合规经营理念，抓早抓小抓根本，将客户投诉控制在源头。重申总行对屡次被投诉、升级投诉的机构和个人将严格按照《扬州农村商业银行员工人员违规行为处理实施细则》严肃追究责任的管理要求。

培训中，陈丽芬老师以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为主线，穿插近30个真实案例，充分讲解和分析了银行投诉类纠纷涉及的典型问题。在应诉方法上，倡导制度化、流程化应对，按照文明接待、依规登记、明确告知投诉处理时限、对照制度定责、按时答复客户的程序，走出解释纠缠、多说多错、越说越乱的误区。强调制度学习，加强识别问题、解决问题的能力，依法合规、积极妥善处理消费投诉。投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，应当积极向投诉人做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令2022年第9号令）于2023年3月1日正式施行，本次培训使得扬州农商银行员工及时了解了最新监管政策要求，掌握以制度为根本应对复杂多样投诉场景的不二法门。通过培训引导全员注重从根本上应对消费者投诉，从根源上减少违规引发的被投诉事件的服务意识，取得了一定的效果，向着打造“区域最具服务力的银行”又迈进了一步。梁 硕